快递公司电子商务及顾客满意度调研报告.doc

快递公司电子商务及顾客满意度 调查报告 小组成员： ******************************************* 所属院系： 经济与管理学院 所在专业： 2008级物流管理 课程名称： 物流业动态分析 授课教师： ********************* 二零一一年五月 目录 引言 2 一、调查背景 2 1、电子商务的概念 2 2、快递公司建立商务网站的作用 2 3、快递公司简介 3 二、调查方法 5 三、调查结果 5 1、快递公司电子商务发展现状 5 （1）EMS公司电子商务发展现状 5 （2）申通快递公司电子商务发展现状 6 （3）顺丰快递公司电子商务发展现状 6 （4）三家快递公司电子商务对比分析 6 2、问卷调查结果 7 （1）快递公司的选择 7 （2）选择快递公司的因素 8 （3）客户下单方式选择 9 （4）客户服务专业性满意度 9 （5）快递公司增值业务 10 （6） （7）货差货损情况 12 （8）快递公司订单信息查询 12 （9）快递业总体评价 13 四、结论和建议 15 1、快递公司电子商务方面 15 2、客户满意度方面 15 五、调查总结 16 附录一、调查问卷 17 快递公司电子商务及顾客满意度调查报告 近年来，得益于电子商务的快速发展和市场经济的完善，越来越多的企业和组织进入到了快递行业之中，快递公司逐渐呈现全面发展的趋势。本文通过对EMS、申通快递、顺丰快递三家公司电子商务的运用情况以及公司客户服务满意度进行调查，通过对比分析，明确三家公司的优势和不足之处，对于不足之处提出相应改进建议。 关键字： 快递 电子商务 客户满意度 优化建议 一、调查背景 在调查之前，我们很有必要对相关的理论知识以及几家快递公司发展现状进行了解，从而使我们能够明确调查目标和范围，落实各项调查工作。下面主要介绍电子商务的概念、快递公司建立商务网站的作用、客户服务满意度以及被调查快递公司的简介。 1、电子商务的概念 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。在当今社会，无论哪一个行业都离不开电子商务，电子商务是经济发展的大趋势。快递公司作为一个新兴的行业，引进和完善电子商务系统很有必要。 2、快递公司建立商务网站的作用 互联网所具有的交互、快捷、全球性、媒体性等优势，对于提高企业知名度、树立企业形象、实现电子商务功能有着巨大的作用。快递公司对于企业的宣传、信息的交互要求较高，很有必要建立商务网站。 （1）有利于提升企业形象，扩大业务的宣传。快递公司可以通过网站向客户展示产品、技术、经营理念、企业文化、企业形象，树立现代企业形象，增加企业的无形资产。这种展示显得更逼真，更具说服力，让顾客更全面、细致地了解公司。顾客选择快递公司需要考虑的一个很重要的因素就是企业的形象，要获得顾客的青睐，企业很有必要通过完善企业网站，加强企业的宣传。 （2）有利于拓展营销渠道，扩大市场，提高营销效率。电子营销可以作为传统营销的补充，完善公司的营销体系，同时可以减少营销环节和人员，节约费用，降低成本，提高营销效率。 （3）可以加强同客户的联系，提高客户服务水平，满足客户需求。通过网络这种先进的传播扩展手段，可以极大地提高商务通信速度，准确地掌握客户的需求，实现客户下单、在途信息查询以及客户反馈服务全过程、全方位的服务，达到拉近公司与客户的距离，增强与客户的关系的目的，这种沟通方式是传统方式无法比拟的。 （4）实现电子商务。在当前，快递行业的网站功能大多与电子商务相关。其中包括新闻发布系统、实时报价系统、客户咨询系统、招聘系统、广告系统及在线电子商城系统等。通过这些系统，可以实现简单的电子商务。 3、快递公司简介 （1）邮政速递物流 中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。 　　EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国