餐饮企业人力资源管理分析及对策研究.doc

目 录摘 要 1 一、现代餐饮业服务员的特点 2 （一）年轻化 3 （二）学历偏低 3 （三）从事餐饮服务的基本功较差 3 二、餐饮业服务员流失的原因分析 3 (一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析 3 (二)餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析 5 （三）餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析 6 三、服务员流失对餐饮业的影响 7 四、留住餐饮业服务员的对策 8 （一）建立健全稳定服务员的管理机制 8 （二）建立良好的企业文化 11 （三）建立良好的沟通机制 12 （四）提高绩效评估的公正性 12 五、结语 13 致 谢 14 餐饮企业人力资源管理分析及对策研究 客户服务管理2010级 指导教师：年来，我国经济快速发展，餐饮业作为第三产业的重要组成部分，以其市场大、增长快、投入相对少和吸纳劳动力多的特点受到社会广泛重视。然而近几年，餐饮业逐渐发展一个劳动密集型的服务行业，人力资源的有效管理在餐饮业管理中显得成为重要。我国餐饮业人力资源管理却面临这样一个现状：管理制度缺乏科学性、公平性，激励制度不够完善等，因此这也使得合理的设计餐饮业人力资源管理制度是非常有必要，而激发员工的的积极性，提高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题。餐饮业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的产品组合而是服务的提供者,的服务意识、服务态度、服务技能以及对顾客的服务质量等,都将对餐饮业的市场声誉和经济效益产生极大的影响所以特别是优秀是餐饮业最宝贵的财富然而,目前国内许多餐饮企业人流失严重所以，在这样的下，寻找发展出路便成了要探讨的问题餐饮业餐饮业餐饮业餐饮业 一、现代餐饮业(1960)认为，人力资本体现在劳动者身上，即凝聚在劳动者身上的知识、技能及表现出来的能力。卢卡斯和罗默进一步拓展了人力资本理论。卢卡斯将资本区分为有形资本和无形资本，并将劳动力划分为纯体力的原始劳动、表现劳动技能的人力资本，认为只有后者才是经济增长的源泉。罗默则认为知识可分解为一般知识和专业知识，一般知识可以产生规模经济效益，专业知识可以产生要素的递增收益。从上述可知，虽然国内外有关人力资本概念的研究视角不同，所得出来的结论存在着差异，但都认识到积累在劳动者身上的人力资本存在着差别，不同的劳动者在工作中对企业的贡献也不同，贡献与职务高低没有必然的关系。根据巴雷特法则，即20％80％多是80后甚至90后的年轻一代，一般年龄在18－20岁 年纪小，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质，责任心较小）多为职高、技校生，，刚看重眼前利益，处理自己事情还存在着盲目性餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。(一)餐饮业经营特征造成服务员流失的分析 1．服务员更是处于工作的一线，直接面对各式各样的顾客，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；没有固定的节假日，越逢节假日，工作强度越大每天的作息时间也不固定，在此高强度的工作压力下，要想长久坚持下去，没有乐观的精神和坚强的毅力是很不容易的2．管理上主观性太大，或者是制定了规章制度后，没有严格章办事，配置不合理，用人机制不灵活，导致心理失衡；管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识看不到晋升的希望。还有一种是，3．随着竞争的白热化和服务员的稀缺，服务员不足是困扰业界的一大难题，而随着我国逐渐步入老龄化社会，这一问题还将进一步加剧。除了餐饮业内部的竞争外，其他行业对餐饮业服务员也颇具吸引力，尤其是在经过对劳动强度和工作报酬进行对比因此，服务员往往面临较多的选择，经常会为了谋求好的待遇而频繁跳槽。．受传统思想观念的影响总认为餐饮业是伺候人的，低人一等，．决定自愿离开企业的所有中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国业中，不同规模、档次与经济类型的之间及与其他行业间的报酬差距是客观存在的。许多把支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽大多数工资起价较低，比如，服务员包吃住工资600－800元，。。．的流失还有我们对“员工”一词的错误理解。常规认为员工指，而往往忽略管理者也是员工。只因为对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、不重视现象，使企业失去了团队精神。一般人在社会上的认识有四点即：一是以文凭划分；二是以学位定界限，把“学士及以上的”人定为人才资源；三是以中级职称及以上的人定界限；四是以奖励级别为界限，把某种社会公认的重要奖励（如市级、省部级以上）的人。许多非常重视中高级人员的培训，经常送出进修、考察，认为有了他们才能为带来滚