锦龙汽车4s店售后服务质量调查.doc

锦龙汽车4s店售后服务质量调查 香港锦龙汽车集团成立于80年代中期,1999年进军国内汽车市场以来，一直坚持为广大客户提供优质产品服务,坚持“以人为本，用心服务”的品牌承诺，积极拓展汽车业务以及精品销售事业。 历经十年的艰苦奋斗，凭借优质的服务及良好的社会声望，香港锦龙汽车已经发展成为国内极具规模的汽车经销代理集团！目前锦龙集团旗下拥有兰博基尼、奥迪、一汽大众、进口现代、起亚、北京现代、进口三菱、JEEP、上海大众斯柯达、道奇等汽车品牌的特许经销及代理资格。分别在香港、北京、天津、广州、深圳、东莞等地区拥有多个汽车品牌的大型4S服务中心。 锦龙汽车集团目前在华南区的员工已超千人，旗下拥有众多业界优秀的销售顾问，专业维修技术人员，配套国际一流的汽车护养设备，已形成以整车销售、维修服务、备件供应、精品销售全方位的品牌专营模式。为满足市场需求，更好的为区域消费者服务，锦龙汽车集团不断开拓创新，在4S品牌店的基础上继续打造各品牌的分支机构，形成一套完善的分支机构网络。 本次调查采用问卷调查的形式，问卷提供17道单选题让受访者回答，总共收集了37份样本。调查结果如下： 第1题拥有现代化的设备和技术 小计 比例 非常同意 25 67.6% “同意’’、 9 24.3% “稍微同意’’、 0 0% “普通、 2 5.4% “稍微不同意刀、 0 0% “不同意 1 2.7% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第2题在外观上应该是比较吸引人的 小计 比例 “非常同意、 24 64.9% “同意’’、 9 24.3% “稍微同意’’、 1 2.7% “普通、 1 2.7% “稍微不同意刀、 2 5.4% “不同意 0 0% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第3题各项设备与其提供的服务相一致 小计 比例 “非常同意、 7 18.9% “同意’’、 24 64.9% “稍微同意’’、 4 10.8% “普通、 2 5.4% “稍微不同意刀、 0 0% “不同意 0 0% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第4题对所承诺的事项能做到 小计 比例 “非常同意、 6 16.2% “同意’’、 16 43.2% “稍微同意’’、 12 32.4% “普通、 3 8.1% “稍微不同意刀、 0 0% “不同意 0 0% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第5题当顾客有问题时，应该体谅并热心解决 小计 比例 “非常同意、 6 16.2% “同意’’、 21 56.8% “稍微同意’’、 8 21.6% “普通、 1 2.7% “稍微不同意刀、 1 2.7% “不同意 0 0% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第6题在第一时问提供服务 小计 比例 “非常同意、 12 32.4% “同意’’、 14 37.8% “稍微同意’’、 9 24.3% “普通、 0 0% “稍微不同意刀、 1 2.7% “不同意 1 2.7% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第7题在承诺的时问内提供服务 小计 比例 “非常同意、 4 10.8% “同意’’、 14 37.8% “稍微同意’’、 10 27% “普通、 8 21.6% “稍微不同意刀、 0 0% “不同意 1 2.7% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第8题告知顾客提供服务的准确时间 小计 比例 “非常同意、 4 10.8% “同意’’、 19 51.4% “稍微同意’’、 8 21.6% “普通、 5 13.5% “稍微不同意刀、 1 2.7% “不同意 0 0% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第9题总是愿意协助顾客 小计 比例 “非常同意、 8 21.6% “同意’’、 20 54.1% “稍微同意’’、 6 16.2% “普通、 1 2.7% “稍微不同意刀、 2 5.4% “不同意 0 0% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第10题反应顾客的需求 小计 比例 “非常同意、 6 16.2% “同意’’、 21 56.8% “稍微同意’’、 7 18.9% “普通、 1 2.7% “稍微不同意刀、 2 5.4% “不同意 0 0% “非常不同意 0 0% 本题有效填写人次 37 第11题顾客应在与交易中觉得放心 小计 比例 “非常同意、 8