零售业顾客关系管理手册.doc

零售业顾客关系管理资料 顾客服务的相关标准和规范 １.顾客的重要性　　　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　 (3)我们的工资也来源于顾客。　　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．顾客服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。　　(1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。　　(2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。　　为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。　　(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。　　(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。　　(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。　　5．服务规范　　(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。　　(2)服务纪律。　　服务六标准：　　①规定着装、整齐划一；　　②发型规范、淡妆上岗；　　③精神饱满、微笑服务；　　④主动热情、微笑服务；　　⑤文明礼貌，端庄大方；　　⑥规范服务、准确快捷。　　上岗十不准：　　①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；　　②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；　　③不准与顾客争吵；　　④不准因工作而不理睬顾客；　　⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；　　⑧不准做不文雅的动作；　　⑦不准挪用货款；　　⑧不准在上班时购物；　　⑨不准把个人现金带进收银台；　　⑩不准在收银台放置私人物品；　　(3)服务用语：　　①“你好，欢迎光临!”　　②“请问我有什么可以帮到您的吗?”　　②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。　　④“请您慢走”。　　⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。　　(4)服务程序：　　①顾客进门时，表示欢迎；　　②让顾客有一个自由自在的购物空间；　　③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；　　④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；　　⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。　　(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。　　6．如何处理顾客的抱怨或投诉　　(1)常见的投诉意见：　　①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；　　②对服务：营业员、收银员服务质量差；　　③对购物环境。　　(2)处理办法：　　①聆听；　　②表示同情；　　③向顾客道歉；　　④提出解决方案；　　⑤执行解决方案；　　⑥检讨自身工作。 顾客服务的经典经验与至理名言 、 　　下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言：　　◇ 顾客是什么？不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）　　　　◇ 顾客不会妨碍我们的工作．（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）　　　　◇ 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自《新市场学》　斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯）　　　　◇ 难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自《真理的瞬间》　简·卡尔森）　　　　◇ 企业的目的是赢得顾客。（选自《人和效益》　彼得·Ｆ·筑克）　　　　◇ 你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自《富甲美国》　山姆·沃尔顿）　　　　◇ 如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好