酒店水疗服务标准.doc

酒店水疗服务标准 前厅接待服务内容 1．0 目的 规范酒店前厅接待服务程序。 2．0 适用范围 适用于前厅全体员工规范操作。 3．0 职责 3.1 营运总监统筹前厅员工规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 前厅部部经理协助总监落实本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1迎宾员对来大堂24时处理宾客投诉。1．0 目的 规范前厅鞋吧服务程序。 2．0 适用范围 适用于前厅鞋吧员规范操作。 3．0 职责 3.1 营运总监统筹前厅鞋吧员规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 前厅部部经理协助总监落实本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准4.1工作时保持规范姿势，站立服务、微笑服务、礼貌用语服务。4.2主动上前将客人迎入鞋吧，并接过收银员传递的手牌与鞋夹，注意认真核对 手牌号与鞋夹号是否一致。4.3在客人换鞋的时间，把握机会促销皮鞋护理服务，如果客人在聊天过程，不 可以打断客人的话，客人表示需要做皮鞋护理，及时传单给录入人员。4.5内、外鞋吧积极配合，为客人备鞋动作要快，避免出现客人等待时间较长现 象。 4.6严格按照酒店规范，见单取鞋，避免出现跑单现象 4.7客人离开后，再次核对手牌号与鞋夹号是否一致。 4.8拖鞋与鞋架要在每日工作结束之前清理干净。4.9换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 5.0注意事项 5.1鞋吧员在递上拖鞋的时候，须严格按规范要求，半蹲式将拖鞋摆放在客人面前，切不可以扔。 5.2鞋吧员在夹鞋夹的时候，一定要区分好客人的同行组合，避免分错组合，夹错鞋，造成客人投诉。 5.3鞋吧员在给客人做皮鞋护理的时候，一定要区分好鞋的颜色，避免上错鞋油，在上油的时候，一只鞋按一颗黄豆大小的量，避免油多，在没有完全干透的情况下，弄脏客人的裤脚。 5.4每周定期做好拖鞋的消毒，每天每班做好鞋柜的卫生清洁工作。 5.5皮鞋护理的鞋油、鞋刷摆放整齐，避免鞋油溢出。弄脏地面。 第三节：前厅收银服务内容： 1．0 目的 规范前厅收银员服务程序。 2．0 适用范围 适用于前厅收银员规范操作。 3．0 职责 3.1 营运总监统筹前厅收银员规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 前厅部部经理协助总监落实本规程。 3.3 前厅部主管协助经理落实本规程。 3.4 前厅部员工协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准4.1对客服务时坚持规范站立服务、微笑服务、礼貌语服务。4.2根据来客性别及人数及时开牌、组合，将手牌交与鞋吧员，并快速、准确、 无误的更新电脑开牌情况，同时登记宾客流量表。注意同来多位客人的手牌号尽可能间距较大，以避免更衣时因手牌号相连造成的拥挤情况。 4.3熟记各个房间的类型及价格。客人预定的房间要及时、准确的更改房态。 4.4熟记各种消费项目及金额，熟练掌握电脑操作程序。 4.5结帐时要迅速、准确，做到唱收唱付，并验清钞票真伪。 4.6收银员要及时将已结帐客人的锁牌连同鞋夹返还开牌人员，并注意手牌与鞋夹的对应。 4.7为客人提供贵重物品保管服务，保证客人物品安全存放，使客人放心。 4.8与鞋吧服务员、迎宾员积极配合，保证不出现漏单、跑单等现象。 4.9换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。 5.0注意事项 5.1熟悉会员或贵宾的专用锁牌号，做好分隔区域的摆放。 5.2钱帐保持一致，每班发票号码做好起始登记。 5.3贵重物品的存房做好认真核对、登记、交接。 5.4电话接听的时候要礼貌，规范。 5.5丢失物品保存和领取时，一定要记录时间、地点、人物、事由、物品详细特征，领取时要核对好领取人的身份、及领取物品的特征、时间。 5.6对于订房的服务，一定要登记好相关的内容，例如：时间、人数、消费意向，特殊要求，付款方式等，并复述一遍。 酒店健身会员健身动态路线示意图： （可行进路线 去往消费路线 ）酒店洗浴客人健身动线图：第四节：水疗部更衣服务内容 1．0 目的 规范水疗部更衣服务程序。 2．0 适用范围 适用于水疗部更衣规范操作。 3．0 职责 3.1 营运总监统筹水疗部更衣员规范操作此程序，指导实施本制度。 3.2 水疗部经理协助总监落实本规程。 3.3 水疗部主管协助经理落实本规程。 3.4 水疗部员工协助执行本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1宽敞的更衣柜配置高科技电子感应锁给宾客提供安全可靠的存放衣、物的保证。 4.2二更区及入口的理妆台配备各种润肤霜、香水、啫喱水等，所有梳子经过消毒箱消毒，让客人放心使用。 4.3会员专柜、浴服及洗浴用品寄存服务。（待定） 4.4更衣柜内装置客人授