MOD以及线路巡查时专业问题的抽查.doc

MOD以及线路巡查时专业问题的抽查 抽检人员：当日MOD、质检人员 被检人员：相关部门员工 以下问题要求MOD、质检人员每日巡检时抽查相关部门员工，并做好详细记录 客房部总机： 电话接听的标准程序 总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……，总机如何应对？ 员工可能应对的措施： a.一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。 c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 深夜，一位自称是饭店宾客**的秘书用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客**汇报，可宾客**手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。总机如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 b. 说明饭店规定，婉拒秘书的请求。 c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客**的房间。 结果分析 a.宾客**和秘书都很满意。 b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客**的事，宾客**有怨言，秘书不满意。 c.秘书满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客**休息，从而引起宾客**的不满。 一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。总机如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 熟悉留言服务程序，快速、耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。 b. 基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。 c. 不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员转接到1603房间，总机如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 b. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房，但未向客人提示“您的电话已转接成功，谢谢您的来电” c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入1603房间。 结果分析 a.1603客人和来电者都很满意。 b.虽遵守了饭店规定，但服务欠缺完整。 c.来电者满意，但没有遵守饭店规定，从而引起1603客人的不满。 一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员转接到1603房间，但房间显示设置了免打扰，总机如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 礼貌的告知来电者不在住，建议来电者用其他方式联络客人 b. 直接告诉来电者房间设置免打扰，并说明酒店有相关的规定不予转入 c. 未征得宾客同意，直接将电话接入1603房间。 结果分析 a.1603客人和来电者都很满意。 b.虽遵守了饭店规定，但有可能因为泄露客人行踪，从而引起1603客人不满 c.完全没有遵守饭店规定，从而有可能引起1603客人严重投诉。 一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员转接到1603房间，但房间电话占线，来电者表示事情紧急，希望酒店强插接入，总机如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 礼貌的问清楚来电者的姓名、工作单位等，并征得客人同意予以强插 b. 直接告诉来电者房间电话占线，请稍后再拨 c. 未征得宾客同意，直接将强行电话接入1603房间。 结果分析 a.1603客人和来电者都很满意。 b.虽遵守了饭店规定，但有可能会耽误1603房客人的正事，从而引起1603客人和来电者的不满 c.完全没有遵守饭店规定，从而有可能引起1603客人严重投诉。 一位在住宾客要求借用物品（如烫衣板、针线、计算器等），总机如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，并告知客人“我们即刻通知客房服务员为您送到，请您稍候”，随后及时通知客房服务中心为客人提供服务。并在5分钟后再次联系客房服务中心跟踪该项服务是否到位 b. 礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后通知客房服务中心为客人提供服务。没有跟踪服务。 c. 直接通知客房服务中心为客人提供服务。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 一位在住宾客要求送餐，总机如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 礼貌地告知客人我们将电话转至送餐部，转接成功后告知客人“您的电话已转接成功，谢谢您的来电”。 b. 礼貌地告知客人这里是总机，并为客人将电话转至送餐部 c. 直接告知客人这里是总机，简单告知客人送餐电话，让客人自己拨打。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 客房部楼层： 客房清洁的标准程序 服务员在清扫房间时，客人在房间，客房服务员如何应对？ 员工可能的应对措施 a. 礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行