消费行为分析 钓鱼小组.docVIP

解析多种消费类型 调查报告 调查时间：2012年10月30日 调查地点：百货大楼地下街~新玛特地下街 调查产品：家电类和服装类 调查内容：消费者类型划分以及消费心理 正文： 我们首先对一些同学进行了一下询问调查然后收集了一些资料，又对百货大楼地下街~新玛特地下街这一路段地下街进行实地调查，我们把消费者类型划分为复杂型购买行为、协调型购买行为、变换型购买行为和习惯型购买行为四种。 通过调查，我们发现消费者在选择产品的时候通常是通过不同的途径的，主要有消费者本身的内在因素，如个人的喜好及性格决定的，还有消费者所处外在的环境的影响，譬如，消费者身边的家人朋友的建议，还有电视广告的影响，推销人员的推荐，所以可以看出影响消费者的决策的应诉是很多的。 在实际购买中，我们发现品牌也是消费者的购买指标之一。然而消费者的认知有限，并不是每种品牌都为消费者所知道，而且消费者对不同的品牌又有着截然不同的态度或看法，而消费者总是选择他们所信赖的、喜欢的抑或是受他人影响的。价格也是消费者选择购买欲不购买的影响因素之一，消费者不会去购买陌生的品牌产品或是在他们能力之外的商品。 从调查中可以看出来，往往消费者在选择产品时对有较好品牌的产品有一定依赖。 在调查中我们发现消费者在购买产品会和导购员产生异议，后来我们发现了一些异议产生的原因。 我们认为顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑。寻找其背后的原因将有利于导购知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种： 1、理性原因 通常顾客会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候顾客会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候导购员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。 2、感性原因 另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满，如顾客会在采购过程中在乎别人的看法。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。 3、战术性原因 顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。 所以我们建议导购员遇到这种情况后应该诚挚对待每一位顾客，接受对方的抱怨、体谅对方的口气、直截了当地提出找到问题的根源留给对方足够的时间说明他们的情况、提出一个互相可以接受的解决方案，告诉他们有过还有任何疑问，欢迎他们再来找你，告诉他们你很高兴能帮到他们解决问题，重复一下自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务 一、家电类: 顾客是有一定购买欲望才会去的,所以导购也会有针对性地介绍,全面地介绍商品,不会跑一个顾客,进店就成单的原则. 导购也有选择性,只对进店的顾客讲货， 对成年男性采取恭维的方式，并推贵商品。 对成年女性介绍商品功能以及其他不是很了解的商品知识，从而让女性顾客全面了解商品。再而购买。 对老年人，通常是唠家常开始。然后从顾客口中了解，然后推荐点物美价廉的商品。 还有，新玛特属于正规商店。导购也是专业的。所以很多方面是值得学习。对商品的介绍，和对不同顾客的方法。 二、服装类： 这类商场的顾客的购买欲不是很充分。导购也偏个人化（个体店）。从而整个消费环境照高档商场低了些。 商场内部有音乐和个体户叫卖声。从而吸引顾客。 顾客出现的应对方式基本和家电类相似。但是这里的顾客年龄段会出现家电类里不会有的人。例如我们这些年轻人。还没有购买家电的条件。所以在这种服装商场年轻人还是很活跃的。 针对年轻人，比较好成单，只要商场的货够吸引人，导购对此类顾客进行一些夸赞，就一定会成单的。 消费对比分析 “70后”注重品质价位，有一定经济基础的“70后”是目前消费主力。“70后”消费主要集中在大件消费，对于时尚服装和其他一些个性消费品的消费力较弱，对汽车、家电等大额消费品则往往会认品牌。“70后”大都已成家立业，生活压力相对较大。正因如此，“70后”消费比较注重实际，消费特点是踏实、传统。“70后”并不擅长网络购物、信用卡消费和刷卡消费，他们更喜欢商家形式多样的促销活动。此外，“70后”对于新消费潮流和新款消费品容纳意识较弱，他们并不追求个性和时尚，更多注重的是品质和价位，个人消费很少“一掷千金”，但在家庭消费上却是社会的主力消费群。 “80后”讨厌墨守成规，喜欢多变、刺激和新颖的生活方式。在消费意识上，“80后”更喜欢时尚、创新，但忠诚度普遍不高，他们有很强的消费冲动，也容易受到产品信息的左右。他们对于高科技产品和高科技消费情有独钟，是网络购物的主要人群。他们是时尚卖场和品牌专卖店的忠实顾客，消费独立性较差，但喜欢时尚新潮的消费方式，比如用信用卡消费。 “90后