[电信] 朗讯传输设备维护保障技术支持服务规范.docVIP

附件1 传输设备维护保障技术支持服务规范 目录 1.1总体要求 3 1.2服务内容 3 1.2.1概述 3 1.2.2故障分级定义 3 1.2.3电话咨询服务 5 1.2.4 24小时热线支持服务 5 1.2.5紧急故障排除服务 5 1.2.6现场技术支持 6 1.2.7现场巡检服务 7 1.2.8现场培训 7 1.2.9设备搬迁服务 8 1.2.10紧急备件支持 8 1.2.11软件更新服务 8 1.2.12资料共享 8 1.2.13定期技术培训 9 1.1总体要求 为保障甲方传输设备安全、稳定、高效地运行，乙方将向甲方提供及时有效的设备维护保障技术支持服务。 1.2服务内容 1.2.1概述 乙方提供以下服务项目： 电话咨询服务 24小时热线支持服务 紧急故障排除服务 现场技术支持 现场巡检服务 现场培训 搬迁服务 紧急备件支持服务 软件更新服务 资料共享 定期技术培训 1.2.2故障分级定义 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障分类为三个级别： 一级故障：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障，或其他影响电路的故障； 二级故障：指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；或设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化； 三级故障：指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 一级故障主要现象： 系统可用性严重受损或电路完全瘫痪 光口的中断 单个网元彻底瘫痪 线路口B1或B2字节误码率超过10E-6 光口的AU-LOP、MS-FERF 光口发生 Section AIS 电源掉电后配置数据掉失 其他影响电路的重大故障 二级故障主要现象： 线路口的工作路由已不工作，但保护路由正常 支路口AU-LOP、MS-FERF 支路口Section AIS 个别支路口业务受到影响 保护状态下原工作卡损坏 备份数据无法下载/无法恢复 网管无法监控网络 网络时钟同步不良 三级故障主要现象： DCC设置不正确导致EMOS通信失效 24小时内网元自动复位超过1次 系统时钟临时不同步 备份磁带无法工作 打印机不工作 对业务没有影响的一些轻微故障 故障处理时间定义 故障处理时间： 故障处理时间是从甲方通过热线电话、传真、电子邮件或其他书面形式向乙方申告故障并得到乙方确认的那一刻起，到乙方提供了一个可接受的解决方案或暂时避绕问题的方法使故障不再存在, 业务已恢复(甲方确认)为止的这一段时间。 响应时间： 响应时间为甲方向乙方发来的故障报告之时起，到乙方向甲方作出对问题提出初步解决方案的时间。 故障 优先级 处理时间 响应时间 一级故障 1 高级 24小时内 小于30分钟 二级故障 2 中级 48小时内 小于2小时 三级故障 3 低级 两周内 2个工作日 一级故障视为紧急故障 二级故障视为一般故障 三级故障视为轻微故障 1.2.3电话咨询服务 对于甲方在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，乙方提供的电话咨询服务，乙方应尽最大努力、最大限度满足甲方的需求。此项服务的时间一般安排在正常的上班时间： 乙方设立甲方支持中心、公布热线服务电话。 乙方配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，对于涉及设备故障的问题，升级到24小时热线支持服务。 1.2.4 24小时热线支持服务 甲方在维护设备的过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，通过电话、传真、电子邮件的形式向乙方提出服务请求。乙方在接到技术支持的服务请求后，首先通过电话支持服务进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内帮助甲方进行故障定位，并提出解决方案，最终指导甲方排除设备故障。根据故障等级，乙方将采取必要手段（如升级到现场技术支持服务），以保证在规定的时间内指导配合甲方修复故障。 要求： 乙方设立热线值班电话，提供每周7天，每天24小时电话支持服务。 甲方在维护乙方设备的过程中，当出现故障需要乙方支持时，应对设备类型、版本、故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话、传真、电子邮件的形式向乙方提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 乙方接到甲方请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指导甲方最终排除故障。 对于不同级别的故障，服务响应时间见1.2.2要求。对于设备出现瘫痪、停机、由于系统原因而导致电路中断等一级故障，乙方应立即按1.2.5紧急故障排除服务的程序进行处理。 1.2.5紧急故障排除服务 紧急故障排除服务是指甲方在使用乙方产品时遇到设备出现瘫痪、停机、由于系统原因而导致电路中断等一级故障，通过电话、传真、电子邮件或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确