电话经理销售技巧【ppt】.pptVIP

处理真实的异议四种技巧 以前客戶法（Feel-Felt-Found） 转换成问句法（Convert to a question） 反转进法（Ricochet） 咨询法（How would you do it if you had to） * * 投诉虽然不令人愉快，却是市场送给企业最好的礼物。 第一，客户的投诉是公司成功的台阶，进步的机会，如果听不到投诉 的声音，公司很难感知自己在运作中的问题。 第二，只要妥善地处理客户投诉，投诉客户更有可能成为公司的忠诚客户。 * * 客戶抱怨 另一种角度思考 顾客抱怨可以指出您作得不尽理想之处 顾客抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意 * * 客戶抱怨的原因 顾客五大最不满意感觉 不被尊重 不平等待遇 面子挂不住 被骗的感觉 心理不平衡 * * 客诉处理的原则(一) 妥善处理客户抱怨，增强顾客信心 客诉处理三阶段： 1、理解客户告知其抱怨 2、等客户冷静之后，确认事实、做适切的处理 3、以「今后仍请多指教」来总结 * * 客诉处理的原则(二) 若上述的方法无法解决顾客抱怨，则 活用客诉三变法： 1、改变人物来处理 2、改变接待场所 3、改变商谈时间 * * 客诉处理的原则(三) 不回避并找出原因 正视抱怨追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立抱怨处理正确流程与机制 为处理抱怨设定目标 前事不忘，后事之师?