四川导游实务 第六章.docVIP

第六章 导游应变能力 游客个别要求的处理 游客个别要求处理原则 “合理而可能”原则，是导游员处理游客个别要求的出发点，是导游员该不该满足游客要求的依据和准则。 游客个别要求处理的方法 游客餐饮方面个别要求的处理 饮食禁忌——对于游客在合同中已经明确说明的饮食禁忌，导游人员应早做安排。对于未在协议中说明的，导游也应该与餐厅保持联系解决问题，但因此曾加的费用应该由游客自己承担。 游客要求退、换餐——基本态度：向餐厅询问，如果餐厅同意则可；如果在接近用餐的时间才决定退。基本上是不被允许的。 游客要求单独用餐或送餐服务——提出分餐的事情在旅游途中是经常发生的，导游员要及时劝阻，调解，尽量化解矛盾。实在不行可以同意其要求，但要告知费用自理 其他饮食要求——提前或推辞用餐时间。旅游者要求加菜或加饮料，导游可以满足，但是告知费用自理。客人要求品味风味小吃，导游应推荐到卫生条件好的地方，避免吃地摊。 游客娱乐方面个别要求的处理 表现：（1）计划内的文娱演出已经安排好，但游客不想去或要求观看另一场演出 （2）游客提出自费观看计划外的文娱节目或参加某种娱乐节目。 （3）游客要去大型或复杂的娱乐场所，导游人员应提醒其注意安全， 游客购物方面个别要求的处理 游客要求不参加团队计划内的购物安排——旅途中的购物完全自愿的；建议对购物的安排要科学有序； 游客要求单独外出购物——只要时间允许