第四章CRM的框架.pptVIP

第四章 CRM的框架 4.1.1 客户关系管理定义回顾 Gartner Group、IBM、HURWIZE 都给CRM下过定义。我们对CRM的总结是：“客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。” 4．1．2 CRM主要的技术包括如下几种： 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术 4.2 CRM软件系统的一般模型 4．2．1 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，只要的方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 4.2.2 CRM软件系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 4.2.3 CRM软件系统的数据库 数据库在CRM软件系统中作用 CRM软件系统数据库的内容 CRM软件系统中的数据处理 4.2.4 CRM软件系统中的数据处理 数据采集 数据参储 数据利用 4.4 CRM的功能模块 4．4．1销售管理子系统 在CRM系统中销售管理子系统 （Sales Management） 主要管理商业机遇（Opportunity）、 客户帐号（Account）以及销售渠道等方面。 4.4 CRM的功能模块 4．4．2市场营销管理子系统 （Marketing Management） 帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。 4.5 ERP与CRM和SCM整合 我国企业信息化建设经历了文档处理、部门级软件和系统软件等三个阶段。在企业信息化建设的系统软件阶段主要涉及的管理信息系统有企业资源规划(enterprise resource planning，ERP)、 客户关系管理(customer relationship management。CRM)、 供应链管理(supply chain management，SCM)。 它们都是管理思想与信息技术的结合，是借助先进的信息技术实现某种特定的管理理念。 4.5.1ERP、SCM定义: :是指建立在信息技术基础上，通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理，实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率和市场响应能力的管理软件系统。 :就是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。 * 1 CRM的面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成 4．2 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系 统分为三个组成部分。 接触活动 业务功能 数据库 4．4．3服务管理子系统 （Service Management） 可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。 4．4．4现场服务管理子系统 （Field Service Management） 提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。 4．4．5呼叫中心子系统 (Call Center) 通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。 ERP SCM