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步打造客户体验驱动联络中心-Genesys
5 步打造客户体验
驱动联络中心
eBook
我们已进入“客户时代”
买方市场下，客户至上的理念更具高度
科技的发展又经历了一个二十年的周期,
计算机和互联网主宰了“信息时代”，
而移动计算和社交媒体的兴起再次打破
现状，引领我们进入了“客户时代”。
如今的客户拥有前所未有的控制权和话
语权。因此，为提高客户满意度和长期
忠诚度，企业必须竭尽所能为客户提供
与其期待相一致的体验。最近一份面向
超过2000 名公司高管的调查结果显示，
销售和服务部门是当前软件和战略投资
排名占据前两位的目标领域。 Customer experience is a top driver for
92% of companies and a competitive
differentiator for 60%
Source: Forrester, The State of Cust omer
Experience Management, 2013
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不同时代的支配优势
制造时代 分销时代 信息时代 客户时代
大宗制造业引领 全球联系的建立 计算机以及供应 购买者需要全新
时代发展 以及物流系统促 链的互联—— 得 水平的客户服务
使分销成为该时 信息者得天下
代的特征
1900-1960 1960-1990 1990-2010 2010-?
Ford, RCA, GE, Boeing, Walmark, Toyota, A, Google. Contenders include
PG, Sony UPS, CSX Intuit, MBNA Facebook, IBM, Best
Buy, and Apple
成功企业
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几乎没有企业能够交付超凡的体验
客户服务需求很难与公司业务需求平衡
难点在哪里？
1 资源有限。服务的交付受到
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