大客户服务与销售-当前中国(天津)当前移动大客户服务综合技能培训课程.ppt

天津移动大客户服务综合技能 培训课程;目 录;什么是大客户;大客户的标准;20/80法则与大客户;有关大客户管理的一个规则 企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。;;大客户服务的意义;潜在客户;优质服务的标志;我们的现状是怎样的？;如何为自己而快乐的工作呢？;优秀大客户经理的标准;目 录;;专业的知识;百问不倒大练习;正确的心态;障碍突破大演习;交通阻塞 大客户销售中的障碍突破;良好的销售技巧;良好的习惯;目 录;?案例? 分享; 几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 ;销售心得感悟……;影响大客户销售业绩的6大因素;什么样的销售是成功的销售？;你一般会按什么;影响采购的六类客户;操作层：就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 管理层：他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像办公室的主任。 决策层：在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 ;销售会谈的四个阶段;请思考;问题列表;我们的大客户有什么与众不同的地方？;; Feature：产品或解决方案的特点 Function：因特点而带来的功能 Advantage：这些功能的优点 Benefits：这些优点带来的利益;Feature;Feature;FFAB 练习;　关于集团产品;其它集团产品;对产品的全新认识;最有效的销售切入口在哪里？;;需求分类;举例-1;问题;举例-2;S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。 T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？ ;总结;隐藏性转化为明显性需求的过程;如何揣摩客户的购买心理？;客户购买行为模式;确认问题;分析问题的大小和范围;建立优先顺序;开放型/封闭型问题;明星----我猜、我猜、我猜猜猜！;Beckham;国籍：韩国 性别：男;阿诺德 ? 施瓦辛格;Mickey 国籍：美国 性别：男;周星驰;古天乐;评估卖方;选择解决方案;学员提问：;评估解决方案;怎样才能在“客户购买流程”;S P I N;S ITUATION P ROBLEM I MPLICATION N EED PAYOFF;状况询问 问题询问 暗示询问 需求—满足询问 这是一个向潜在客户询问的流程，通过这一个询问流程，我们可以达到对客户需求的有效了解，并将客户的需求转化为客户对解决方案的关心，并最终架起产品和客户需求的桥梁。;状况询问;状况询问;状况询问的目的;请找以下它们间的联系;问题询问;问题询问;问题询问目的;What： 什 么？ Why： 为 何？ When： 何 时？ Where： 何 地？ Which： 那 一 个？ How： 如 何？;;暗示询问;暗示询问;暗示询问目的;;需求满足询问;需求满足询问;需求满足询问目的;需求满足练习;SPIN回顾;SPIN技术关键; 区分顾客的需求;除了网络质量和价 格，还有什么因素;FAB与需求;状况询问;问题询问;问题询问;SPIN 总结;状况询问;状况询问—建议;问题询问;问题询问—建议;暗示询问;暗示询问—建议;需求满足问题;需求满足问题—建议;提示;案例分析;技术方案列表;建立在SPIN基础上的解决方案;建立在SPIN基础上的解决方案;目 录;拜访客户的礼仪 ;坐姿;行姿;目光接触的技巧;笑容;握手的礼仪 ;电话拜访;打招呼 自我介绍 核实对方身份 来电目的 联系结果;初次拜访;二次拜访;再次拜访;目 录;大客户服务的难题;大客户服务的难题;大客户拜访中的难点;面对消极客户的技巧;例行拜访小锦囊;大客户的投诉与抱怨;处理大客户抱怨的三大技巧;处理投诉的工具;了解案情;了解案情;缘由、能力与政策;缘由、能力与政策;缘由、能力与政策;缘由、能力与政策;策略;策略;决定;决定;决定;独享尊贵 代入举例