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16. 大客户营销 主讲人：李炜祎 主要内容 客户忠诚的层次 客户忠诚度提升办法 客户忠诚度计划的实施步骤 前言： 大客户就是可以带公司带来巨额利润的客户，提高他们的忠诚度，是最好挽留大客户的方法。客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。 1. 客户忠诚的层次 客户忠诚是一种感情因素，程度的深浅，忠诚可以分为四个不同的层次： 1. 认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层次的忠诚。 2. 情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。 3. 意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。 4. 行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。 2. 客户忠诚度提升办法 挽留老客户： 在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%-30%能给企业带来最大利润的客户。 下面我们一起来看看一些著名的酒店如何挽留它们的老客户的？ 著名的四季酒店，为了留住每一位顾客发明了顾客偏好卡，在顾客逗留期间，当顾客喜好什么东西的时候，员工就用偏好卡把顾客的喜好记录下来。然后当顾客再度光临的时候，就会享受到同样的服务。比如客人第一次住店的时候酒店提供了水果，如果客人只品尝了香蕉，当顾客第二次下榻时，酒店就会特意布置多一些的香蕉。 CRM使用也可以使酒店更好的挽留现有的顾客，美国希尔顿大酒店的CRM系统会自动在每年的生日的时候要求酒店给老客户送一份礼物（此举帮他们留住65%的回头客。 思考：自己在日常的生活中还遇到过哪些方法可以帮助挽留老客户的？ 1. 设计会员制度（提高其财务收益和社会利益）。 2. 定期跟老客户进行沟通（传递有价值的信息）。 3. 提高自身的产品质量和品牌知名度。 2. 对中间商构建“双赢”战略 在产品“形成期”，制定长远的发展规划，对中间商的要求需要是“门当户对”。在“成熟期”，随着市场价位的透明，中间商的利润下降。此时，企业应该加大广告的投入，用行动宣传品牌的研发能力。 3. 良好的客户服务 良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法，包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等。 思考：零售业可以如何提高自身服务来打造客户忠诚？ 1. 增加人性化标语： 超市尽量不要给顾客一种压抑的购物环境。所以，尽量让标语变得人性化。 （1）比如，可以将“请勿打开”“不买勿动’的话语了，而改为“为了大家的方便，请不要打开我” 。 （2）“偷一罚十” ：您一时的冲动，我们损失的只是产品而你却失去了诚信。” 2. 增加购物效率 随着人们生活节奏相对较快，多数人没有时间消耗在商场、超市，这也迫使商家将服务做得更细致，更人性化。在发达国家的一些超市，这里的售货员人手一张小地图，上面密密麻麻地标注着各种商品的准确方位。 3. 提高服务人员的服务质量： 在收银员的服务细节上可以向顾客打招呼，在顾客购物完毕后，帮助顾客将不好拿的商品整理好，大宗的货物送到车上（包括个人购物）。在结完款后，将电脑小票和找钱递到顾客手中，而不是放在收款台上，让顾客自己收拾零钱。事情虽小，但往往是你一句“您慢走，欢迎您再来！”使它成为门店的终身的忠实顾客。例如：沃尔玛超市制定了“三米微笑原则”，教导员工于三米外向顾客致意。提高了人性化的服务，会使一个门店销售得到更加稳定的发展。 4. 化解客户抱怨 对于大多数公司而言，10%客户可以有机会直接向公司表达，90%的抱怨，顾客会采取其他的渠道或者方式来表达。 常用的处理方法： 做生意，一定要坚持自己的职业道德和操守。 注意换位思考，多站在顾客的角度上去考虑。 在不违背原则的情况下，给出一定得让步，体现一个企业应该有的气度。 5. 获得和保留客户反馈 现代企业注意打造，24小时自助式服务，比如通过网络，24小时的呼叫中心，电子邮件等方式，接收和获得客户反馈。 6. 降低顾客成本 顾客成本包括：金钱，时间，精力和其他方面的损耗。尽量使客户的成本降为零。 7. 挽救流失客户 向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功的两倍。而在公司，挽回流失客户常常被忽略。 思考：挽回一个流失的客户通常企业会