M5-服务营销.pptVIP

16 17 5 20 26 28 27 29 35 34 36 37 30 31 部分 3 衡量促销和商业活动的有效性 复习 营销活动 方法示例 部分 3 AIDMA 关注 兴趣 欲望 记忆 行动 客户是如何产生购买意愿的。 复习 营销活动 部分 4 追加销售 复习 什么是追加销售？ 追加销售意指在确定客户乐意付款的情况下，向客户销售最初打算购买的产品之外的其他服务或产品。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 问候 工作分派 车辆维修 NSSW 服务程序 质量控制 预约 回访 交车 客户同意 诊断 咨询 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “预约” 在预约时弄清客户的需求。 询问客户是否有其他关心的问题。 “咨询” 与客户一同进行绕车检查。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “客户同意” 技师侧重于发现需要立即引起注意的零部件（修理和/或更换） “交车” 提醒客户经判断某个零部件需要引起注意，但是客户未同意进行维修。 利用“信息表”向客户说明下次到访需要进行的维修。 部分 4 追加销售 复习 追加销售机会 “回访” 提及过去的记录，并询问是否有相关遗留问题 (上次交车时遗留的未接受项) 提醒客户下一次的维修工作以及维修时间。 单元结束 1 2 7 4 10 11 12 13 21 8 18 23 24 19 25 32 33 38 6 营销是通