毕业设计怎样根据客人的性格特征做好服务工作.doc

毕业设计（论文） 题目：怎样根据客人的性格特征做好服务工作  摘要 酒店服务作为第三产业，是一个支柱产业。我们作为服务人员，每天都会服务不同的客人，每一个客人的性格特征都会不同，服务不同的客人就要针对他的性格做出不同的选择。观察客人的一些细微动作，分析客人的心里想法来对客人进行服务工作，如果客人对你的服务很满意，就可以提升酒店的名誉，可以增加酒店的利润，自我的心里也会感到满足，可以提高你的自我价值。 【关键词】 : 个性心理特征 自我价值 酒店的发展 目 录 摘要 I 第1章 绪 论 1 1.1 课题背景 1 1.2本文研究的主要内容 2 第2章 根据客人的个性特征进行服务的重要性 4 2.1 个性服务与服务质量 4 2. 1. 1 胆汁质客人分析 5 2. 1 .2 多血质客人分析 6 2. 1. 3 粘液质客人分析 7 2. 1 .4 抑郁质客人分析 7 2.2 尝试‘主题酒店’的发展 8 2.3 分析客人真正的心理需求 9 2.4 饭店个性化服务的作用 10 第3章 酒店个性化服务方法的分析 12 3.1活跃型 12 3.2完善型 12 3.3能力型 13 结论 14 参考文献 15 致谢 16 第1章 绪 论 莱布尼茨老师有一次跟一些人宣传他的宇宙观时说：“天地间没有两个彼此完全相同的东西。”这句话我们知道的更有名的解释是：“世界上没有两片完全相同的叶子。”还有一句类似的话叫做“人不能两次踏进同一条河流。”反正不管怎么说，一句话，世间万物由于时空上的差异，所以不能完全一样。所以世界上也不可能有相同的人，即使是双胞胎也不一样，性格也会有千差万别。 1.1 课题背景： 酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。 近几年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。酒店的管理人员要时时刻刻保持清醒的头脑超前的意识，适应社会的转变和市场的需求，紧跟社会的发展，这样酒店才会在竞争中占据优势地位。 目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。 然而要想提供一个好的个性化服务，服务人员起到一个非常重要的作用，用我们专业知识和工作中的经验来对客人进行个性的服务，针对性的对客服务，会让客人有宾至如归的感觉，就会留住回头客，可以提高酒店的利润和名誉。 所以现在社会的进步，酒店业日益的发展，客人心里需求的变化，都是我们要根据客人性格提供服务的必要性。 1.2本文研究的主要内容 个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。 　　（一）实施个性化服务有利于酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势。 　　酒店实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，从而提高客人的满意度。顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购买产品消费结果是否满意的判断。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。 　　（二）实施个性化服务有利于酒店树立企业的良好形象。 　　想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。 　　（三）实施个性化服务有利于酒店提高经济利益。 　　如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。 第2章 根据客人的个性特征进行服务的重要性 2.1 个性服务与服务质量 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面: (一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子