论饭店日常细节管理.docVIP

中共中央党校函授学院 级 班 毕 业 论 文 论文题目 论饭店日常细节管理 学员姓名 苏灿 学号 专 业 经济管理 指导教师 分 院 学区（站） 学院毕业论文提纲 姓 名 苏灿 年 级 层次 专业 经济管理 学区（站） 房山 联系电话 学号 论文题目 论饭店日常细节管理 论 文 提 纲 内 容 一、序论本论结论 论 饭 店 日 常 细 节 管 理 摘 要：随着我国进入wto世界贸易组织，第三产业在我国得到了迅速发展，其对国民生产总值的增长作用也越来越大。同时，伴随着国民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求也逐步提高，对服务的分工及要求日益精细化。面对这一市场现象，饭店必然更为重视服务中的细节。本文针对细节管理这一方式，选取饭店服务业为研究对象，对饭店的服务细节及细节问题进行分析。“细节决定成败”—如今的饭店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型饭店模式到如今的“意在味外”的饭店业趋势，客人对饭店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个饭店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。饭店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。 关键字：细节服务 细节管理 饭店素质 正 文： 一、细节管理产生的前提条件 1、细节管理的诞生 服务的质量好坏是经营者永远不能逃避的话题，用优质服务满足客人需求是做好企业最主要的条件之一。伴随着商战的愈演愈烈，经营者们也越来越注重从服务的质量入手，服务的范围和内容乃至种类也不断在增加，除了传统内容外，一种新型的服务理念———细节服务正在悄然而生，以完善的细节服务来赢得顾客的关注，也越来越受经营者们青睐，能关注和做好细节服务，就更有把握提高客户满意度。 精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在日常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。 2、细节管理的必要性 服务本身就是饭店的“产品”，所以说服务的好坏直接决定着餐饮企业的命运。好的餐饮企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家饭店的未来，因此细节管理的重要性体现在诸多方面： (1)、饭店的素质决定效益 企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。 1）管理层的领导能力体现了细节管理。正如被称为商业教皇的布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做好，做到位。 2）饭店忽视细节的代价。饭店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使饭店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。 3）成功源于细节的积累。饭店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。 （2）、饭店细节管理的实际内容 饭店管理中最大的事就是安全，即饭店与客人人身和财产的安全，而安全工作就是由一点一滴的细节组成，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理体系。所以，细节管理的实质就是有