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优质客户服务必修课 2010.8 成都中寰客服部 目录 1.1 服务究竟是什么 1.2 服务的主体和客体 1.3、什么是客户服务？ 什么是客户？ 什么是客户服务？ 2.1、服务行业面临的客观挑战 2.2、服务行业面临的主观挑战 3.0、我们想要怎样的服务 3.1、对客户表示热情、尊重和关注 顾客就是上帝！只有做到充分尊重客户和客户的每项需求，并以热情的工作态度去关注客户，客户才有可能对你的服务感到满意，我们才有可能在竞争中占到有利位置。 3.2、帮助客户解决问题 客户找到我们，最根本的原因就需要我们帮助他妥善的解决问题。 3.3、迅速响应客户的需求 在第一时间对客户的需求做出响应，是优质服务的体现。 3.4、始终以客户为中心 3.5、持续提供优质服务 持续提供优质服务才能让老客户持续使用我们的产品，同时有助于提升口碑，吸引新客户。而持续提供优质服务，却并不容易做到。 须持提供优质服务对我们服务人员做出了更高的要求，需要在工作中不断调整自己的心态，不断学习和进步，以适应客户。 3.6、给予客户的比他要求的更多 案例一：张小姐在商场看中了一款手机，准备买下。销售人员告诉张小姐，现在买可以参加抽奖及商场积分送礼。张小姐感到很惊喜，觉得买得很值。 案例二：李先生网上定购了一本书，因为天气原因，公司没有在规定的时间内将书送到，李先生很生气，要求客服马上处理。而客服人员耐心地解释，安抚了李先生的情绪。书不久就寄到了。过了几天后，李先生收到了公司的购物券，公司为了感谢李先生的谅解，特地寄来了购书抵用卷。 3.7、专业的业务知识和丰富的服务技巧 服务技巧详见下一章 4.1、优质服务语音的要求 4.2、看与听的技巧 4.3、问的技巧 4.4、答的技巧 4.5、处理投诉的技巧 处理投诉的要诀是：先处理情绪，再处理问题 处理步骤：五步走 4.6、要避免的情况 4.7、非常实用的小技巧 微笑时全世界最通用最美的语言 真诚的道歉会使人怒火平息 诚挚地感谢可以拉近客户和我们的关系 衷心地称赞别人可以让自己更受人欢迎 Page ? * * 服务工作面临的挑战 2 如何做到优质的客户服务 3 客户服务技巧 4 什么是客户服务 1 以下哪些是服务 A、营业员笑脸相迎客户 B、扶老奶奶过马路 C、写字楼里安了电梯 D、公司组织员工春游 服务是一种特殊的无形的活动。他向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务无必然联系 ——服务营销学者斯坦福 一切满别人需要的行为，都叫做服务 什么是服务？ 每个人都是服务的客体 单击添加文字内容 单击添加文字内容 单击添加文字内容 单击添加文字内容 单击添加文字内容 单击添加文字内容 内容 内容 每个人都是服务主体 人是服务主体和客体的统一，每个人都在从事服务性工作 马斯洛需要层次理论 客户是所有商业活动中最重要的人物 是我们工作的目的 是公司生存的基础 是付给我们薪水的衣食父母 不是我们要与之争论的对象 不是我们应该忽略冷漠对待的人 满足客户需要的行为，就叫客户服务！ 客户期望值的提升 不合理的客户需求 我们一直致力于降低价格和提高服务质量，使客户获得的实际利益越来越多，但客户的满意度却没有相应的提升，因为客户的期望值不断在提高，而根本原因是同行业竞争的日益加剧造成的 客户提出的不合理的要求也是服务人员面临的强硬挑战之一，不合理的需求就是超出了行业标准的需求。 同行业竞争加剧 几年前，企业提高核心竞争力的方法可能是延长商品的售后保修期，而现在，尽量满足不同客户的不同需求，已经成为提高核心竞争力的必然趋势 服务意识不足 服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。服务意识也是以别人为中心的意识。 缺乏服务意识往往会表现为“以自我为中心”和自私自利的价值倾向。从本质上说，是一种人格不健全的标志。 服务行业面临最大的挑战来自行业及服务人员自身 服务态度需调整 态度是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。服务态度，是指你对服务地向的心理倾向。 将顾客当做需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保者，才是正确的态度。 服务知识与技巧不足 商品知识 服务技巧 服务的雷同性 不能提供个性化的服务，也是服务行业面临的极大挑战 杜秋燕，你换了一部NOKIA的新手机，你想得到什么样的服务？ 杨凡，你希望你的房东为你提供怎样的服务？ 华仔，你刚刚安了电信的宽带，你希望电信为你提供怎样的服务？ 推此及彼，我们需要的优质服务，我们的客户同样也需要！ 我们做到了吗? 工作中，我们应该怎么做？ 常见错误 感到心