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客户服务技巧Total Customer Services 主讲人： 课程目标 明晰为客户提供优质服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧 我们的路在何方？ 客户服 务的困惑 1、客户的期望值 1-1、客户期望的变化 2、服务质量要素 3、客户的满意度 金牌客户服务是—— 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现  + + = + 5、客户服务的四大循环 客户服务的循环图 5-1、客户服务的四大循环-----接待客户 案例分析： 客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “为什么维修怎么总是那么慢啊？” 客户服务人员： “真的很抱歉， 我非常理解你现在的心情， 我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。 来，您先坐下，我们慢慢谈” 请问客户需要什么？首先需要的是什么？ 四种不同性格的客户 活泼型： 力量型： 和平型： 分析型： 不同类型的客户服务活泼型: 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务 力量型 品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。 和平型 随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。 分析型 理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务 【案例分析】 一个客人进入餐厅： 『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了” 『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。” 2、要有敏锐的洞察力 ㈡欢迎你的客户 5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户 客户服务的循环图 理解客户的技巧 ㈠、理解客户的三大技巧 ◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 ◆听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 ◆如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言 ㈡、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 ㈢、复述的技巧 ①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同， 5-3、客户服务的四大循环---帮助客户 5-3、帮助客户的技巧 ㈠、提供信息与选择 客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的表面需求和内在需求) 更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品) ㈡、了解客户期望值（期望值的排序） 不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。 期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 ㈢、达成协议 ● 能力和权力范围 ● 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？” 5-4、客户服务的四大循环---留住客户 ［关键字］：顾客 投诉 忠诚度 水能载舟，亦能覆舟。 顾客好比水，交易好比舟。 顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。 投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟 6-1、有效处理投诉的意义 6-1-1、投诉客户的忠诚度（案例：海尔手机） 4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉16－20个人。