王寿魁教授讲话提纲）.pptVIP

依法维护合法权益 圆满处理投诉危机 主讲专家王寿魁 曾任中国质量报记者、中国标准导报主编，中国质量万里行促进会教育培训部、法律事务部部长。 现任国家质检总局中国标准出版社法律顾问、打假维权办公室主任、标准法律事务部主任，国家标准委标准版权工作组成员，中国质量万里行促进会理事，中国质量协会“质量专家企业行活动”特聘专家，北京方圆万里行应用技术研究院首席专家。 应邀担任三十余家国内外知名企业维权顾问，为企业制定了20余项企业标准和质量管理规则；成功为几十家大中型企业打假、维权，效果显著。 主编了《处理投诉与非正常投诉实用丛书》等五十余部图书，《非正常投诉应对方略——企业维权实务导读》作者，《中华人民共和国产品质量法释义》主要编者之一 。 目录 第 一 讲　 有关投诉的几个基础问题…………………5 第 二 讲　 投诉处理程序………………………………12 第 三 讲　 非正常投诉与恶意投诉……………………29 第 四 讲　 投诉危机与危机应对………………………40 第 五 讲　 什么是损害赔偿……………………………51 第 六 讲　 销售者违反合同约定的瑕疵损害赔偿……55 第 七 讲　 产品缺陷……………………………………62 第 八 讲　 生产者产品缺陷损害赔偿…………………67 第 九 讲　 销售者产品缺陷损害赔偿…………………76 第 十 讲　 承担缺陷产品损害赔偿的责任人…………80 第十一讲　 补偿性赔偿与惩戒性赔偿………………...85 第十二讲　 缺陷产品人身损害赔偿…………………...95 第十三讲　 精神损害赔偿……………………………...101 第十四讲　 缺陷产品财产损失赔偿…………………...112 第十五讲　 媒体沟通与应对…………………………...118 第十六讲　 权利与义务………………………………...126 第十七讲　 处理投诉中的妥协方略…………………...127 第一讲　有关投诉的几个基础问题 一、投诉始于要说法 《秋菊打官司》电影中主人公秋菊“要说法”的举动深深地打动了中国观众，激活了压抑已久的维权意识，引起强烈共鸣，“要说法”也由此引发了当代意义上的“投诉”。 第一讲　有关投诉的几个基础问题 二、投诉和处理投诉 第一讲　有关投诉的几个基础问题 三、顾客投诉的主要原因 第一讲　有关投诉的几个基础问题 四、按顾客投诉的原因分类 第一讲　有关投诉的几个基础问题 五、按顾客投诉的性质分类 第一讲　有关投诉的几个基础问题 六、要重视投诉的价值 第一讲　有关投诉的几个基础问题 七、顾客不是永远都是对的 一、投诉的沟通 投诉处理就是一个沟通的过程。投诉处理从沟通开始。 为方便顾客省时、省力地把相关信息接收到，使顾客投诉变得容易，企业应明确发布以下信息： （1）在什么地方进行投诉 （2）怎样进行投诉 （3）投诉时需要提供哪些信息 （4）处理投诉的程序 （5）处理投诉中各阶段的时限 （6）投诉者对于补救方法的意见和要求 （7）在投诉过程中顾客如何获得反馈信息 （8）什么样的投诉是合理的，什么样的投诉是不 合理的而不可能得到支持；以引导顾客正确 投诉、合理维权，这是减少非正常投诉，进 而引发危机的有效方法。 二、投诉的受理 投诉受理是企业收集整理投诉信息的过程，是解决顾客投诉处理问题的基础环节。 三、投诉的确认与投诉的评估 1、投诉的确认 2、对原始投诉评估 四、投诉的调查 投诉的调查是处理投诉的关键环节，只有弄清事实才能公正地解决顾客提出的问题。 1、调查的内容 2、调查的方式 五、投诉的答复与投诉处理意见 1、制定投诉答复方案 企业应根据调查结果，制定出一个向投诉顾客答复的方案。答复方案要恰当，答复要明确。要向顾客解释做出决定的原因和依据，并应采取纠正措施，以防止类似事件再次发生。 如果投诉不能立即被解决，应尽快采用其他解决方式。 （1）答复的方式： （2）企业还应考虑的问题： 2、通知处理意见 企业在通知处理意见时，应考虑选择通知的对象、形式、执行人员，同时还应收集投诉各方的意见，以确定是否可以结束处理投诉活动。 （1）通知的对象 ——投诉者； ——与投诉相关的人员，包括内部员工； ——与投诉相关的部门及机构，如消协、媒体、相关律师等。 （2）通知的形式 ——召开会议，对于涉及面广的投诉可邀请有关各方到场，如新闻发布会、通气会，恳谈会等； ——发送电话、信函、网络、明码电报等； —