现代酒店和餐饮服务意识(foshan).ppt

1.2产品同质化竞争时代的服务竞争； 人类交流的两种基本方式： 1.3如何保证不同服务人员一致服务 1.4服务成本在不断提高 未了解顾客真正需求 ☆服务不够实际 未细分目标顾客 ☆服务流程复杂 未对新员工进行服务技能培训 ☆效率低 未自省,进行SWOT分析 ☆解决问题不彻底 1.5服务质量源于细节 Micro Analysis 卓越沟通技巧 诚恳面部表情 认同/道歉 解释 提供选择 建立亲和感(Rapport) 感同身受 (Empathy 同理心) 照镜法 (Mirroring) 合拍技巧 换个思路，我们就成功了 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。 随时保持愉快的心情与热忱的态度。 客人永远是对的 客人真的“永远是对的吗”？客人吃了饭不付钱也是对的吗？ 客人是人，客人就是客人！ 客人没错服务员说他们错了？ 客人错了还是服务员错了？ 客人真的错了，怎么办？ 高级讲师：林长青先生 成为卓越餐饮人系列培训之一： —服务意识篇 1.1顾客对服务要求越来越高 服务是实现抱负的最正当、最有效方式 战争 服务 一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。 那么，三根、四根、五根……握成一个拳头打人， 这下有感觉了吧！ 服务的力量来自整合！ 问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？ 服务的力量来自哪里？ 为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢? 原因1:员工不会做…员工只会做… 原因2:指导行为的因素很多… 原因3:比突变更危险是… 原因4:比聪明更重要是… 原因5:拙以见诚,巧以为诈 重在满足精神需求 重在售前、售中、售后 重在营销 重在顾客利益 重在满足物质需求 重在售前服务 重在推销 重在企业利润 现代成功客户服务 过去我们倡导的服务 微 格 分 析 38% 55% 7% 微格分析 语言 语调 身体语言 不 服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！ 把工作当作事业去做 我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好 己所不欲 勿施于人 只有功劳没有苦劳？ 顾客角度 ◇ 易地而处 ◇ 感同身受 ◇ 设身处地 尊重自己工作所扮演的角色。