银行客户经理营销与服务实战技能专题培训（讲义）.pptVIP

银行客户经理营销与服务实战技能专题培训 ——提高职业竞争力训练营系列课程之一 课程概述 关于今天的课程—— 这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程 网点人员构成图 银行客户经理制度的诞生背景 客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比有多方面的优越性。 公司客户经理 机构客户经理 个人客户经理 （一）、竞争的挑战 （二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变 （三）、 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传  4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅  6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉 （四）、 客户体验时代的银行形象大使 “金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 角色定位：如何成为优秀客户经理  1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能  1、客户经理的工作职责 搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系 优秀 SALES 具备的条件 2、客户经理的工作理念 一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准 3、客户经理的素质要求 态度 敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识 4、客户经理的营销技能 （1）、甄别有价值客户的技能 （ 2）、评估客户的价值 （ 3）、产品和服务组合设计 （ 4）、有效的实施方案 营销发展的几个主要阶段 营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上 传统营销与现代营销的主要区别 传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造 销售的核心理念 销售是发现需求，创造需求，满足需求 销售是人与人的沟通,销售是观念的交流 销售是说服，更是认同 销售成功就是做人的成功 销售的不是产品而是客户的解决方案 顾客才是销售的主角 销售从心开始 销售人员的基本内功 了解行业 了解企业 了解产品 了解对手 了解价格 了解政策 了解行业 使你洞察市场发展趋势 使你了解客户需求变化 使你掌握个人销售策略 了解的途径： （内部） 公司的培训 公司的文件 公司的发展 同事和主管 了解企业 企业的发展历史 企业的目前状况 企业的销售策略 企业的服务体系 了解对手 竞争企业分析 竞争产品分析 销售策略分析 双方关系分析 了解策略 经营范围 价格方针 广告策略 网络系统 阶段措施 分组研讨：以银行信用卡（网银）为例说出你对本行信用卡六个方面的了解 行业方面： 企业方面： 产品方面： 对手方面： 价格方面： 政策方面： 训练活动：今天你需要出去面见一位老同学，他是一家股份制企业的总经理，你的目的是给他公司的159名员工销售银行信用卡，请列出你的销售前“准备清单”（以上8个方面） 第一印象的重要性 　提问的类型 封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 　提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 　提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 资料不完整时，没有跟进 没有确定需要背后的需要 询问显示出没有聆听客户的回应 　提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述…… 　聆听——为什么要听 搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣…… 　听的五个层次 　练习：听力测试 “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是：