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保安培训中心培训教材 一、物业管理的基本概念 1、物业： 是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套设施、设备和场地的总称。 2、物业管理： 由专业机构、专业人员，依靠有关的法律法规和按合同或契约对已建成并投入使用的房屋建筑及其附属设施和场地进行有偿管理，并对周围的环境卫生、车辆交通、治安保卫等实行统一管理和服务。 3、物业管理的内容： 消防治安管理；（2）房屋及其公用设施的维护；（3）绿化管理；（4）环境卫生管理；（5）车辆交通管理； 4、物业管理的宗旨： 以为业主服务为宗旨，其表现在以下方面： （1）提高物业价值（2）为业主提供一个安定舒适、优雅的居住环境（3）树立发展商声益 5、物业管理公司的义务 （1）以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 按市政住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施管理； 接受管委会和业主的监督； 组织的协助有关部门提供社区生活服务； 按照法律、法规和市府的有关规定从事经营活动； 物业管理的特约服务： 是根据业主、住户的需要，提供各类特别服务，通常是有偿的。如：送奶送报、看护老人病人儿童、订票或代为购物、送货上门、家庭卫生等。 业主委员会： 是指物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的团体。 商品住宅房： 是指国家或开发企业投资建造的，按市政价金额出售给购房者居住用的住宅及其他以市场价格交易的各类住宅。 物业管理从业人员行为规范、礼节礼貌、文明用语： A: 行为规范（员工守则） ⑴、遵守国家政策、法律、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度，发扬爱业敬业、忠于职守、勤奋工作、保质保量完成工作任务。 ⑵、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导和各类培训及考核，努力学习物业管理业务知识，熟悉管理服务工作的标准和程序，不断提高管理服务工作技能。 ⑶、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质保量完成各项工作任务，遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场属禁止无关人员逗留。 ⑷、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉，优质服务，视业主如衣食父母，为业主排忧解难，长期为业主提供安全、优美、舒适、方便的居住和工作环境。 (5)、爱护公物及公共设施，自觉维护和保持环境、艰苦奋斗、勤俭节约、物尽其用、杜绝一切浪费现象。 (6)、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。 (7)、纠正违章时，既要坚持原则，又要注意方法，作到以礼待人、以理服人，做到不冷淡人、不刁难人、不训斥人、不报复人。 (8)、关心企业，主动提出合理化建设，发扬企业精神，为企业做贡献。 B、工作态度 服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排和工作调配； 严于职守：坚守本职岗位不得擅自离岗； 郑重诚实：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违； 团结协作：各部门之间、员工之间要相互配合，同心协力地解决困难； 勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 C、服务态度 礼貌：员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语“请”字当头，“谢”字不离口； 乐观：以乐观的态度接待客户； 友善：“微笑”具体化友善最适当的表达方式，因此应该以微笑来迎接客户及与同事相处； 热情：尽可能为同事和客户提供方便热情服务； 平等：一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼，生人熟人一个样。 D、仪容仪表 员工必须保持衣冠整洁，上班时间按规定要求着装，并将工作卡端正地佩带在左胸前； 任何时候，在工作场所不得穿短裤，背心和拖鞋； 皮鞋要保持干净光亮，不准钉响底； 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型； 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油； 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 E、接听电话 所有来电务必在三响之内接答； 拿起听筒先语：您好，XXXXX（单位）语气平和； 必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍； 通话完毕后应该说“再见”不得用力搁听筒； 上班时间，一般不得接（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。 F、文明用语： 常用语：您好、早晨（早上好）、您请进、您请坐、您贵姓、请（您）稍候、请用茶、请（您）谅解、（您）慢走、请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安等； 称呼用语：先生、小姐、太太、女士、啊姨、啊叔、啊伯、啊婶、啊爷、啊婆； 祝辞用语：恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安； 职业用语： 请您出示证件——谢谢 请使用对讲机，请您登记——谢谢 请您