健身俱乐部全员营销与销售技能的提升.pptVIP

流失顾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度 顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值 （功能性与非功能性）的主观感 受与其期望的比较。 三种基本状态： 感受不如期望 不满意 感受达到期望 满意 感受超过期望 非