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着装合体 合适的着装意味着关注与自信； 着装简洁，避免过于艳丽或标新立异； 与环境相协调； 少用饰物，保持视觉效果的一致，避免过分炫耀的装束 恰当的面部表情 保持目光接触 避免长时间地直视 不要给他人造成打量的感觉 学习“以目听，以眉语” 保持微笑，这是全世界最佳的沟通手段 合适的肢体语言 自然、放松的站立 避免抱肩、手背后等动作 不管在什么情况下都不要抖腿 将腿翘起往往会让你显得趾高气昂 令人愉悦的语言 不要轻易提高声调 语速适中，吐字清晰 语气肯定不含糊 不轻易插话或打断别人 注意强调 优秀销售人员的着装 文书工作 11.1% 对所有文件的清楚的解释 处理文书人员的诚信 简单的文书工作 按步就班的文书工作 有能力回答关于文书的询问 处理文书人员的礼节 处理文书人员的知识 文书工作完成的速度 SSI 因子结构 (4) 交付时间12.8% 在约定时间交付的能力 交付车辆所用的时间 SSI 因子结构 (5) 交付流程 25.6% 车辆交付时回答问题的能力 车辆交付的礼节及友好 整个车辆交付过程中的用户关心 车辆的状况 车辆的清洁 用户手册阐述 车辆特点的阐述 车辆服务关于车辆索赔的阐述 车辆交付流程的时间 SSI 因子结构 (6) 商务礼仪概述 下午的任务 商务礼仪的基本范畴 销售人员工作岗位的礼仪要求 工作环境中的礼仪要求 仪表与仪态 展厅布置的人性化 学习目标 统一对礼仪概念、原则的认识 了解礼仪对个人工作环境的影响 建立以客为尊的服务理念 礼仪的作用？ 礼仪基本概念 礼仪产生的原因： 维系和发展人际关系 因表示互相尊重而约定俗成 礼仪约束的范围： 人际关系所涉及的各种群体 礼仪的表现形式： 在某种人际关系范畴中，人们共同认可的行为规范和程序 礼仪受到社会道德和风俗习惯的影响 不同的活动流程与空间、不同类型的人际关系对礼仪的要求和理解是不一样的 任何一种礼仪都不只是单一的规范与程序，而是对人性的尊重与理解 请思考： 商务（服务）礼仪的作用对象是哪些人？ 商务（服务）礼仪的表现形式有哪些？ 商务（服务）礼仪的作用如何体现？ 商务（服务）礼仪的本质是什么？ 商务礼仪的基本原则 “尊敬”原则 “真诚”原则 “谦和”原则 “宽容”原则 “适度”原则 从事商务活动者的个人素质 正直、礼貌 机智、有个性 美仪表、善解人意 塑造成功的商务人员 从生活细节做起，建立尊重他人的思维习惯 从工作细节做起，培养团队意识与责任感 不断思考与总结，提高个人沟通能力 不断学习与实践，塑造个人形象魅力 成功销售人员的特征 丰富的产品知识 完善的销售技能 良好的沟通技巧与谈判能力 学习的愿望与能力 自信的工作态度 渴望竞争与挑战 团队合作的精神 尊重自己是尊重他人的前提 请大家写下自己的日常工作时刻表，对自己的工作状态做出评价 请大家对自己目前在工作中的人际关系做出评价 请写出你在工作与生活中最讨厌的五种举止，并说明原因 过分忙碌的人，很难做到尊重自己与尊重他人 距离对所有人来说都意味着一种安全 职业人士的工作态度 开始工作之前，确保自己的形象已经符合大众认可的规范 做好计划，确保自己能够守时 尽量不在非工作场合，讨论工作问题，尤其是对环境状况难于把握的时候 不要要求同事或上级成为你的朋友 工作前的准备 充足的睡眠是你精力充沛的保障 上班的路上可能会比我们预想地花费更多的时间 出门之前确认自己容貌齐整 尽量不在上班途中大声谈论工作上的事情 工作中的礼貌 同事间的问候总会让人心里温暖 与他人一起欢笑 学会寻求帮助与感激 做好本职工作，为其它环节提供充分准备 时刻准备迎接客户 要避免的问题 尽量不要背后议论他人 不要在工作时间过多地谈论私事 不要在大团队中集结小派别 为自己留出空间 为什么不能按时下班？ 你有自己的工作计划吗？ 你的工作效率高吗？ 培养自己的业余兴趣 建立与工作相区别的社交范围 赢得同事的尊重 和同事交谈的时间与内容 利用赞扬与感谢 不要在上班时间交朋友 小团体的危害 赢得领导的理解与支持 在工作中对同事提供支持 抱怨不能解决任何问题 在团队中建立信赖 如何坦诚？ 坦诚的基础：信息的充分沟通 两位销售顾问约客户来试车，出现时间冲突该如何处理 当你的下属之间存在冲突时，销售经理应该如何调整 如何赞扬？ PMP的作用 请在纸上写下对下属的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据 赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛 如何具备责任心？ 从小事做起 代接电话，并留言 思考一个错误中是否有我的因素 我可以如何改善团队环境 先对自己不满 如何鼓励？ 利用各种存在的事实来鼓励团队成员一定可以实现自己的目标 鼓励可以获得他人的承认 鼓励是积极的 鼓励别人的同时，自己也得到激励 对