沟通技巧之经典沟通十五原则.ppt

识别接受与抗拒 接受的讯号 抗拒的讯号 足够的眼神接触（50%） 没有足够的眼神接触（30%） 眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合 眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合 相近的身体姿势，包括一同坐或站立 不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由 声调相近，包括快慢、声音大小等 声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大； 对你说的感兴趣（至少部份如此） 不支持的文字，或者多次说题外话； 话中带有支持性的文字 否定或质疑你所说的； 邀请你分享食物或饮料等 频频看表，或作其他无关的事。 消除抗拒的技巧 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。 消除抗拒的技巧 步骤 说法 意义 说出他的抗拒 你是说你不想替我去买咖啡? 我明白你的意思 说出他的感受 我想若你现在出去买,你心里会感到不高兴了,对吗? 我了解你的感受 建立一致意见 其实我俩一向配合得很好,是吗? 我们有很多一致的地方 找出或有的潜伏理由或需要 你一向不是这样的,是否有一些是我不知道? 我在乎你,我关心你 找出共同解决办法 让我们一同找出解决办法,怎样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗? 凡事总有3个以上解决方案 回应话术的五种方法 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带 方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。 例如：“我听到你说……”、“你刚才说……” “看看我是否听得清楚，你说……” 作用： 1、可以使对方觉得你在乎他说的话； 2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思； 3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误； 4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； 5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。 方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。 例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！” 你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做 事才有劲嘛！你说对吗？” 感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。 方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事。 例如:“有一个朋友………” “听说有一个………..” “去年我在北京遇到…………” 假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。 方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。 例如: 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。” 方法五：先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。 附和对方说话的技巧可以有3种方式： 取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 全部：先接受对方全部的话。 先跟后带—举例 你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。” 回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？” 回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！！你有兴趣看一看这篇文章吗？” * 在沟通过程中我们的沟通对象会有不同性格类型不同风格的人，在与他们沟通的时候，我们首先要了解他们的性格，掌握与他们沟通的有效方法，达到沟通的目的。 * 培训教材 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： 沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧 1.在沟通中，我与对方保持目光交流。 2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问题。” 3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 4.我认真听，即使我的观点被否定了。 5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。 7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。 8.我解决问题，能控制感情。 9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。 10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的