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外滩小镇员工餐饮培训资料 酒店的产品和服务质量 第一节 酒店服务新产品的构成及特点 酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店服务产品的构成 酒店产品通常由五个部分组成，第一是酒店的地理位置，酒店的地理位置的好不好意味着可进入性与交通是否方便，这也是酒店产品的一个特殊构成部分；第二是酒店的设备、设施与建筑，包括客房、餐厅、酒吧、会议室等的设施及外观，这些是酒店的有形部分；第三是酒店的服务，包括服务内容、方式、态度、效率、手段等等，这些是酒店产品的无形部分。第四是气氛，是指酒店的有形部分综合作用形成的一种对酒店的感受。第五是酒店的加工产品，包括菜肴、鸡尾酒等。酒店的产品是宾客的消费对象，对酒店形象起着直接影响作用。在这里我们重点讲述服务员的日常工作。 服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。如服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作。服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些是酒店服务产品的核心内容。 第二节 酒店的服务质量及其重要性 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线，事实也证明：哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。 酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 酒店为客人所提供的一切服务，能否符合和满足宾客的需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。 第三节 酒店的优质服务 美国旧金山宾馆门童霍莉.斯迪尔说“服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易”。 行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。优质服务等于利润，在现代社会大服务网络中，应树立我为人人服务，人人为我服务，即使没有钱赚一样为顾客提供优质满意的服务这样的服务意识。 一、良好的礼仪、礼貌 二、优良的服务态度 三、丰富的服务知识 四、娴熟的服务技能 五、快捷的服务效率 服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。 1、餐厅服务 （1）客人等候点菜的时间—当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。 （2）菜点服务到桌的时间—当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时到桌，一般第一道菜上桌时间为15分钟。 （3）清桌—客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。 2、劳动强度及服务效果 （1）每位餐厅服务员每人每天要负责完成40-50客人的点菜、送餐服务。 （2）引座员每小时负责引客人20-50入席进餐。 （3）调酒师每小时负责完成5-6位客人的鸡尾酒调制。 （4）餐厅厨师每小时要完成6-12位客人的菜点制作，每天要完成40-60位客人的菜点烹饪制作。 六、灵活的服务方式 七、科学的服务程序 八、完善的服务设施 九、可靠的安全保障 十、优雅的服务环境 十一、优质的食品供应 酒店的礼节、礼貌规范 第一节 礼节、礼貌与服务礼仪 当顾客到一家酒店时，首先见到的是酒店的服务员，服务员留给顾客的第一影响是非常重要的，因此服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表的好坏直接影响着酒店的形象。 礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些礼节规定，是人们在长期交往中酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 二、礼貌及其表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好往来的行为规范。礼貌第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心