酒店总机岗位工作流程及细则.doc

酒店总机岗位工作流程及细则一、总机岗位工作流程 提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP 机、借用物品。了解客情 VIP、客人留言、叫醒等。（一）规范接听转接电话1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。 、 “79”作为内部使用电话，为提2、用中英文接听“00”“02”电话，高效率，可不使用英文接听。 1） 接听“00”电话时，如是外线应用“你好，安徽饭店”中英文 接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。 2） 接听“02”电话时褂谩澳愫茫头恐行摹敝杏⑽慕犹?、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请 。稍等”4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道 ，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。歉“对不起”5、VIP 房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。6、熟记 VIP 的姓名、房号、VIP 房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。7、接到总台 VIP 客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。（二）信息的处理、调度，正确显示客房状态1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。2、接听电话，记录并传递有关内容。3、将需清洗地毯的房号报给 PA 组。4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。5、记录酒水名称并输入电脑。6、记录无人无行李房并通知总台。7、输 OK 房并记录时间、人员。8、接领班通知置维修房及恢复维修房，记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。9、接到前台下的会议、团队、VIP 客情单，应及时写在白板上，并传达到相关楼层。10、根据住客分发各楼层报纸。11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。12、、检查当班期间未尽事宜立即处理，做好交接，遇到客情高峰时，灵活及 时将信息传达到相关部位，起到中心枢纽作用。13、打印报表，整理一天三次房态及报表并收存。14、根据楼层所填日货单输入电脑并开具领料单。15、审核酒水报表交与财务夜审。16、根据布草班点收的布草数字输入电脑。二、总机中心岗位工作细则（一）保管和处理客人的遗留物1、根据楼层交来的遗留物品，详细打印一份客人资料，随物品保存好，并在“遗留物品”本上做好登记。2、客人来领取遗留物品时应认真核实后，请客人在“遗留物品”本上签收。3、根据遗留物品的种类，按规定做相应的处理。 1食品类：三天后处理，如饼干、啤酒、香烟（散包）、茶叶、点心、水果等（不含白酒及整箱或整条食品）。 2衣物类：一个月后处理。如内衣裤（一周后处理）、鞋、外衣裤、手套、帽子等（不含新衣物、鞋等及名贵服装、西装）。 3物品类：三个月以后处理，如日常用品、剃须刀、手提袋、一般工艺品、药品、书、计算器、领带、钟表、吹风等。 4贵重类；一年以后处理，如金、银、玉器、玛瑙类及各种高档耐用品。 5现金类：各种数额不等的人民币，及时上交，上报饭店。4、处理方法： 、2） 1）凡属 1） 、3）类物品者，超过规定的保存期后，由部门经理签字同意后，返还于拾物送交人或做垃圾处理烧毁。 2）凡价值超过 500 元以上物品，按 20上交管理费，返还于拾物送交人。 3）金、银、玉器、玛瑙类，价值 1000 元以上者，按 50上交管理费， 返还于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍卖给别人，提取 30 做为奖励送交者。 4）各种现金上交者，视金额多少，上报饭店给予相应的奖励和表扬。（二）客房借用物品的程序1、客人需借用的各种用品，由楼层人员到总机来取，总机人员做好记录，签字后发放。用后归还时，总机人员一定要试用是否损坏，否则责任由值班人员负责。2、楼层人员要对客人讲明使用时间及使用方法，并委婉告诉客人，如有损坏或遗失应照价赔偿。用后归还时，需在借用本上做好记录，并由归还人签名。要试用是否损坏，否则由中心值班人员负责。3、借用物品的名称有：电吹风、熨斗、熨板、多用插座、铅笔、大头针、图钉、印泥、涂改液、胶水、剪刀、钉书机、直尺、计算器、墨水、橡皮、回型针、灭蚊器、指甲钳、宽带网线、双喜字、手机充电器、雨伞、热水袋、大花瓶、实用地图 1 本、工具箱 1 套。（三）租用物品的工作程序1 员工得到客人需提供租借物品时，应主动介绍收费标准。2、从租借服务开始计时时收费。3、楼层人员开一式三联单，单上需注明ΧΧ房间，从何时开始租用，然后让客人签名，注意应以住店登记客人为准，等租借服务结束，填上结束时间、收费金额，并让客人过目认可。4、将客人签字的三联单交帐台，帐台员工签字后返还一联交客房中心留存。（四）客房核对房态的有关规定1、客房中心每天早上