金凤酒店调研报告.doc

普洱金凤大酒店顾客满意度调研分析 顾客满意度概念分析 顾客满意度从字面上进行理解， 是指顾客对其服务、产品等因素的满足情况的反馈，是与消费满足感相关的心理体验。然而客户满意度不是绝对的而是相对的，部分顾客满意的服务或产品未必能获得全部顾客的认可，因而只有对顾客群体满意度进行深度调研，才能提高绝大部分或者全部顾客的消费满足感。 满意度调研技术最初见于美国，上世纪八十年代美国竞争日趋激烈，美国电话电报公司首次开始对客户满意度调研进行尝试，以此作为服务改进的依据。而后在美国政府在八十年代中期设立“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖” Malcolm Baldrige National Quality Award）推进顾客满意度调研实施。我国从上世纪末引入顾客满意度调研技术，至今该项技术在我国推进已有十余年时间，技术也发展更新10代，现今成为医疗、信息、制造等产业的重要调研技术。 普洱金凤大酒店简介 普洱金凤大酒店位于云南省普洱市，是普洱市一家中外合资知名企业，该酒店是云南普洱市首家四星标准设计、建造、管理和经营的中外合资酒店，地理位置优越，是普洱市最繁华的政治、商业、金融中心，该酒店从2006年成立以来获得社会各界的广泛赞誉。该酒店拥有181间客房，年均入住率为76.3%，明显高于当地酒店入住率。酒店硬件设施一应俱全，满足客户就餐、住宿、健身、娱乐、美容的多样化需求。 3.普洱金凤大酒店满意度调研 3.1调研对象 普洱金凤大酒店入住的顾客主要以商务、旅游为主，因而主要年龄段为中青年，其中金凤酒店入住客户年龄在18岁以下为8%；顾客年龄在18~25岁为14%；顾客年龄在25~32岁为21%；顾客年龄在32~40岁为29%；顾客年龄在40~48岁为15%；顾客年龄在48岁以上为11%。（如图一）男性顾客群为61%；女性顾客群为39%。（如图二）家庭月收入水平在3000元以下为3%；家庭月收入在3000~6000元为21%；家庭收入在6000元~9000元为27%；家庭月收入在9000~12000元为23%；家庭月收入12000~15000元为16%；家庭月收入在15000以上7%。（如图三）在针对酒店近半年消费约5320名客户进行调研满意度调研。 图一：普洱金凤酒店顾客年龄分布 图二：普洱金凤酒店顾客性别分布 图三：普洱金凤酒店顾客家庭收入分布 3.2调研方法及工具 此次调研采用问卷调研的方式进行调研，调研工具为《酒店顾客满意度调研表》其中涵盖“服务满意度”、“价格满意度”、“设施配备满意度”、“交通及周边环境满意度”四个项目进行调研，调研问卷评分形式采用李克特量表(Likert scale)，是将量表属同一构念的项目分相加而进行总分评定，继而将选项分为：“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“较不满意”、“极不满意”五个维度，分别为1.2.3.4.5分，最高分为20分，最低分为0分，分数越高满意度越高。 3.4调研结果分析 在此次针对顾客满意度的调研，客户满意度平均分数为18分，整体满意度较高，其中低于8分的0，8~12分为28%；分数为12~16分为35%；分数为16~20为37%如图四。 图四：普洱金凤大酒店客户满意度调研 3.4.1服务满意度 针对普洱金凤顾客对该酒店服务评价较高，其中3分及以下为0.8%，分数为4分为42.2%；分数为5分为57%。详见图5，随着近些年普洱金凤酒店服务管理能力不断增强，在人员选拔、专业培训及企业文化建设中均渗透服务意识，使近些年普洱金凤酒店凭借着优质的服务水平获得2011年云南金质管家称号。 图5：普洱金凤大酒店客户服务满意度调研 3.4.2价格满意度 通过调研数据显示普洱金凤顾客对价格满意度中，3分及以下为15%；分数为4分为65.5%；分数为5分19.5%，详见图6.在对普洱金凤酒店客户情况调研中发现，普洱金凤酒店的主要客户群为中青年，大多数为6000~15000元的中高收入人群，而高于15000的超高收入人群相对较少，因而在大多数客户希望酒店价格可以实施差异化价格策略，针对不同时期、不同服务类别进行价格定制，继而提升顾客对价格的满意度。 图5：普洱金凤大酒店客户价格满意度调研 2.4.3设施配备满意度 在针对设施配备满意度调研中，3分及以下为1%；分为为4分为48%；分为数位5分为51%，整体满意度较高，详见图7.普洱金凤酒店是云南普洱市四星标准配备的合资酒店，酒店从开业至今不断对硬件设施进行完善，酒店从就餐、住宿、健身、娱乐、美容的多样化需求为一体的综合服务体，现酒店正向复合式多元化酒店模式发展，告别传统的单体酒店模式。因而齐备的硬件设施获得入住顾客的广泛好评。 图5：普洱金凤大酒店客户设施配备满意度调研 3.4.4交通及周边环境满意度 普洱金丰酒店位于普洱市最繁华的政治、商业、金融中心，