服务礼仪与艺术精品.pptVIP

第二讲 服务艺术 服务艺术是指服务人员作出的符合消费者购买心理和购买行为的服务方式给和方法。 服务艺术的内容十分丰富，可以分为着装艺术、语言艺术、接待艺术、操作艺术等。 服务艺术是一门综合性的艺术。 * 一、服务语言艺术 “言为心声”。语言，是我们表达思想、交流情感的工具。在服务行业，必须通过服务人员与顾客之间的语言沟通才能实现服务目的。 服务语言应该具有艺术性，但同时也应具有科学性。没有艺术性，语言会缺乏感染力；没有科学性又会少了说理性。因此，服务语言是艺术性与科学性的统一。 * 服务语言，是指在特定的语言环境、特定的交际对象和特定的交际目的中产生的一种言语活动。 （一）服务语言应遵循的原则 1.必须遵循公认的语言规范 2.必须满足沟通的目的和要求 3.必须针对不同顾客的不同特点 4.必须适应不同的语言环境 5.必须以恰当方式使顾客感受到受到关注 * （二）服务语言的基本要求 1.称谓恰当：区分对象、照顾习惯 有主有次、严防犯忌 2.口齿清楚 3.用词准确 4.语气亲切、柔和、简练 5.语义明确 6.用词文雅：不讲粗话、不讲脏话 不讲怪话、不讲废话 * （三）电话用语的艺术 不管是在公司还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水平。所谓“电话里讲话的方式”就是由通话者的声音、态度、所使用的语言（电话三要素）所构成的。 在通话的具体过程中，拨打或接听 电话各方应注意的问题 * 1.拨打电话一方应注意： 注意通话时间 通话要见机行事 拨错要及时道歉 电话要轻轻挂断 2.接听电话一方要注意： 接听电话时应左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后再接听电话 * 报出单位或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来电要点 最后致谢和道别 * 3.使用移动电话时应注意的问题 首先，在使用手机时尽量不妨碍他人。 其次，必要时应关闭手机或使手机处于静音状态。 最后，在重要的地点和场合要按照规定关闭手机或停止使用手机。 当然，在使用手机时还有很多需要注意的，也是手机使用礼仪的重要方面。例如，电话突然中断，也许是由于信号不好或电池没电。你需要在信号好时或更换电池后，主动拨叫对方并加以说明，以免失礼。 * 二、对客服务艺术 （一）尊重客户的人格 1.正视客户的眼睛； 2.有条不紊的接待程序； 3.自然得体的适合这一场合的面部表情和手势。 * （二）专心的对待客户 1.在接待一位客户时尽可能的排除其他外来干扰； 2.从客户的角度分析客户遇到的问题； 3.耐心倾听客户对问题的描述，不管它有多长。与此同时使客户确信你已经明白了问题的实质和严重性； 4.为解决问题作出明显的努力。 * （三）体面的结束交易 1.尽可能的了解客户是否对问题的解决结果满意； 2.使客户相信若服务或其他工作发生什么问题，我们会热情的帮助他们解决； 3.确认客户的投诉已得到解决，至少也找到了解决问题的途径； 4.用得体的话语或手势结束交易过程； 5.注意在同客户结束交易时的眼光接触，给客户留下真诚友好的印象。 * 三 服务中需要掌握的沟通技能 （一）以客户为中心 1.要理解顾客，发现顾客的真正需要； 2.提供顾客需要的产品和服务； 3.尽可能多的为顾客提供满意的服务； 4.提高客户忠诚度； 5.永远保持良好的社会形象。 * （二）有效处理客户抱怨的艺术 态度要平和，不卑不亢，大度从容 始终保持微笑 注意从客户的角度思考问题 善于倾听客户的牢骚 学会用身体语言进行有效沟通 * （三）不同类型客户的应对艺术 激动型的顾客 生闷气的顾客 善于表达的顾客 不讲理的顾客 有敌意的顾客 客 户 类 型 * 激动型客户： 先别急于解决问题，而应先抚平对方的情绪 让对方有机会发泄 通过语调和举止使对方冷静下来 同情对方 一定要保持冷静 * 生闷气的客户： 适当降低姿态而面带微笑 主动回顾问题发生的过程 问一些能够让他回话的问题 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 找机会在顾客不经意时拉近与顾客的距离 * 善于表达的客户： 保持客观与公正 倾听才是最重要 不要与之争辩 * 不讲理的客户： 要保持不动气 脸上露出微笑 只说自己的观点 不要进入对方的故事中去 * 有敌意的客户： 让他把火气发泄掉 注意听对方讲些什么 问一些能让他回话的问题 找出那个必须解决的重点 讲一些能让对方知道你关心他情况的话 从第三方的角度，举例说明你的观点 二、对