第四章冲突与冲突管理.pptVIP

倾听与提问 情境导入 给全班同学讲世界上最伟大的推销员乔·吉拉德的故事： …… 乔·吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其 二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！” …… 1、各小组复述乔·吉拉德的故事，并谈谈自己的见解。 2、进行角色扮演 * * 第一节 先行案例与本章导读 第二节 讲话技巧 第三节 提问技术 第四节 回答与说服技巧 第五节 怨言的处理方法 回目录 　　案例场景1：“请问，中国人民银行有多少资金?”这明显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛，有18、88元。”这一回答，语惊四座，全场愕然，接着全场爆发出热烈的掌声…… 　　案例场景2：美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！” 　　案例场景3：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛……蒋先生的蒋字是将军的‘将’字头上加一颗草，他不过是一个草头将军而已。”又有人问：“那么毛……”不等那个说完，毛泽东立刻接上说：