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居中 市场营销中的质量管理　　　　　--走近零缺陷 中国质量协会质量保证中心 　　　　　　　　　　　　　　　　　　李建武 武汉鸿信达管理顾问有限公司 学习方法 本课程采用课堂讲授和小组活动相结合的方式进行 按每组4至5人分组，并确定一名小组长。 我们以小组为单位对各组学习效果进行考核。 考核点包括，小组成员的出席情况，参与性，课堂思维和理解表现等方面进行评估。 课堂期间，小组组长对本组一切活动进行管理。 学习要求 积极参与培训全过程 不迟到，不早退、不缺勤 上课时间请将手机调至振动状态 不录音或录像、谢绝电子挎贝 为了您和他人的健康，请不要在教室内吸烟 目 录 核心竞争力和质量管理 ISO9000相关知识简介 6σ相关知识简介 关于基础管理提升项目 市场营销服务活动中的质量管理 目 录 核心竞争力和质量管理 ISO9000相关知识简介 6σ相关知识简介 关于基础管理提升项目 市场营销服务活动中的质量管理 竞争、竞争优势、核心竞争力、系统竞争能力？ 核心竞争力 竞争优势：以资源和组织能力为基础，以制度认同为约束，通过提供顾客认为物有所值的产品或服务，比竞争对手更好地创造顾客所需的价值来实现 优势来源：资源、能力 优势约束：制度和社会认同，使命、理念社会责任的兼顾 优势的根本：顾客导向的价值创新和能力激活 核心竞争力 核心能力的表现形式：组织的洞察力和一线的执行能力。组织的洞察力是使公司能发现或探寻到能创造一流优势的事实或模式；一线执行能力指能创造并提出世界最好的产品或服务。 企业的持续变革能力：佳能 企业技术创新能力：微软、INTEL 市场营销能力：P＆G，海尔 企业文化和凝聚力：海尔 成本管理：邯钢 核心竞争力 核心竞争能力与系统竞争能力 质量管理Vs中国移动核心竞争力 目前通信运营活动的竞争格局中，简单意义的质量好或质量优已不能成为获得竞争胜利的法宝。 相对于竞争对手我们的优势？ 质量文化？　　　　　您同意下面的观点吗？ 质量是质量控制部门的人负责的？ 质量管理主要是制造部门的事，市场营销中不需太多关注质量管理 要提高质量，公司就得花费巨大 错误总是难免的 一些主要缺陷应予解决，但许多次要的缺陷可以不管 供应商需在价格上有竞争力？ 公司在进行了许多质量改进以后，顾客对以后的改进就会熟视无睹 质量文化？　　　　　　您同意下面的观点吗？ 质量是每个人的事 市场营销中同样存在质量管理 随着质量提高，成本会下降 完善无缺－－顾客完全满意－－应是全力追求的标准 任何缺陷都是不能接受的，不管是主要的还是次要的 供应商需在质量上有竞争力 顾客会看到一切改进，包括在价格、产品性能、服务、企业形象方面的改进 目 录 核心竞争力和质量管理 ISO9000相关知识简介 6σ相关知识简介 关于基础管理提升项目 市场营销服务活动中的质量管理 第一章 概论 §1.1质量管理发展历史 一 质量管理发展的三个阶段 二 全面质量管理（TQC、TQM） §1.2 质量管理发展趋势 一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 二 质量是全球追求的目标 三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准 四 ISO9000现象的出现 一 质量管理发展的三个阶段 第一阶段： （二十世纪初~四十年代） 质量检验阶段 第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段（SPC） 第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统 二 全面质量管理（TQC、TQM） 1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2 TQM的四个基本要素 3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴 （2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营 4 全面质量管理的特点： 4 全面质量管理的特点 （1）强调一个组织要以质量为中心 ●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 ●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心 （2）强调全员参与 全员参与的质量管理 （3