电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训.docVIP

电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训 电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训是中华礼仪培训网钱明珠老师的精品课程之一，该课程的主要内容有呼叫中心服务代表素质修炼训练、电话沟通语言表达技巧、电话沟通礼仪、抱怨投诉处理技巧及礼仪等，在提升个人形象和企业形象方面都有非常重要的帮助。 【课程主题】：电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训 【培训老师】：钱明珠 【课程对象】：电信呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。 【课程时间】：1-2天 【培训地点】：根据客户需求安排 【课程收益】： 1、提升呼叫中心服务代表的综合素质修养； 2、掌握电话沟通基本语言表达技巧； 3、掌握电话受理的沟通礼仪及技巧； 4、把握客户投诉抱怨的心理分析； 5、掌握处理客户抱怨投诉的技巧； 6、提升学员的职业素养，从而提升企业的竞争力。 【课程大纲】 第一讲、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练 一、赢者心态训练 1、凡事正面积极 2、凡事颠峰状态 3、凡事主动出击 4、凡事全力以赴 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）自我激励五大技巧； （二）团队激励六大技巧； 第二讲、电话沟通基本语言表达技巧训练 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度 4、情绪信心 声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） 态度训练 提高信心能力训练 二、