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客户关系管理 第十八章 客户关系管理在中国 18.1 国内CRM的主要产品 18.2 CRM在金融业的应用 18.3 CRM在制造业的应用 18.4 CRM在IT业的应用 18.5 CRM在邮政业的应用 18.6 CRM在零售业的应用 18.7 CRM产品的未来之路 18.1 国内CRM的主要产品 18.1.1 国内CRM市场特点 18.1.2 国内CRM市场上主要产品简介 18.1.1 国内CRM市场特点 CRM市场处于萌芽时期 CRM产品的供应厂商比较少 目前国内市场需求量大 运营型的CRM产品受关注 18.1.2 国内CRM市场上主要产品简介 Siebel CRM Siebel公司成立于1993年，是全球电子商务应用软件业的领先企业，目前在CRM市场上占有68%的份额。 Oracle CRM Oracle公司于1977年成立，1989年进入中国。Oracle在CRM解决方案上充分体现了它全面的特点。 IBM CRM IBM的CRM方案以自助服务网站、Front-office CRM应用、系统集成和商业智能为主要特色。 18.2 CRM在金融业的应用 18.2.1 金融业的CRM系统 18.2.2 应用案例：农行深圳分行网络银行系统 18.2.1 金融业的CRM系统 在金融行业，首先可以通过建立CRM系统来完成客户分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留等一系列基本应用。 CRM系统可以为金融业的理财服务提供支持。 其他金融服务，也可以利用CRM系统来实现，以提高整个金融业的服务水平。 18.2.2 应用案例：农行深圳分行网络银行系统 (1)系统需求 深圳农行对网络银行系统提出需求： 1 安全交易 2 支持银行传统业务 3 网络银行系统作为综合业务系统 4 支持7×24小时全天候服务 5 安装和维护方便 6 具备高性能、高扩展性和可伸缩性 (2)方案设计 针对深圳农行的需求，进行了方案设计: 系统结构 软件结构 安全性 (3)功能实现 深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、账户查询、资金转账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、在线申请、客户服务、金融理财等。 18.3 CRM在制造业的应用 18.3.1 制造业的CRM系统 18.3.2 案例——康佳CRM系统——紧随市场而行 18.3.1 制造业的CRM系统 如何提高企业销售人销售能力 企业如何有效增加客户数量 企业如何以较低的成本将产品快速 企业如何掌握宝贵的客户资源 企业如何提高为客户服务的能力 如何掌握客户对产品销售规律，并基于此制定市场策略。 18.3.2 案例—康佳CRM系统—紧随市场而行 康佳CRM销售系统可完成以下功能： 销售业务流程自动化 动态库存调配管理 客户信息和风险控制功能 市场分析与决策支持功能 CRM销售系统实施为康佳带来更高市场跟踪和反应能力。 在实施CRM系统中，康佳集团取得了宝贵的经验。 真正的ERP系统必须按照ERP思想重组企业管理架构。 康佳集团动员各个部门的负责人参与系统设计、实施、试用等整体过程。 康佳集团采用试点的方式，选择几个条件比较好的分支机构试推行CRM系统。 18.4 CRM在IT业的应用 18.4.1 IT业的CRM系统 18.4.2 清华紫光股份有限公司CRM应用案例 18.4.1 IT业的CRM系统 相应的CRM系统也提供不同的特色服务。 硬件销售 CRM系统应按客户折旧理念及时提出更新建议。 软件销售。CRM系统应建立培训记录档案 项目开发。CRM系统应不断听取客户对新功能需求。 项目实施。大型管理系统导入要帮助客户分析企业状况。 18.4.2 清华紫光股份有限公司CRM应用案例 2001年6月，全新上市的TurboCRM 2.0（企业版）获得了第一个中国国内的用户——清华紫光。TurboCRM是基于CRM理念而设计的，功能主要包含了客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化，共六个方面。 18.5 CRM在邮政业的应用 18.5.1 邮政业的CRM系统 18.5.2 案例—中圣CRM 改造传统邮电企业 18.5.1 邮政业的CRM系统 中国邮政所拥有的无价之宝就是它这几年来所积累的客户资源，客户关系管理系统帮助邮政进一步提高销售、客户服务等方面工作的效率和质量。将来，客户关系管理系统将在中国邮政有更广泛的用武之地。 18.5.2 案例—中圣CRM 改造传统