中国人保财险广东省分公司理赔服务规范.docVIP

《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》目录 第一章 总则......................................................1 第二章 理赔服务基本规范..........................................3 第一节 形象规范.................................................3 第二节 话术规范.................................................5 第三节 行为规范.................................................8 第三章 理赔服务环节操作规范......................................12 第一节 车险现场查勘服务操作规范..................................12 第二节 非车险现场查勘服务操作规范................................19 第三节 车险定损报价服务操作规范..................................24 第四节 非车险定损服务操作规范....................................29 第五节 人伤跟踪与医疗审核服务操作规范.............................32 第六节 车险资料收集服务操作规范..................................38 第七节 通知赔款支付服务操作规范..................................41 第八节 车险案件调查服务操作规范..................................43 第四章 特殊案件理赔服务操作规范............................... ..45 第一节 人伤垫付案件理赔服务操作规范............................ ..45 第二节 拒赔案件理赔服务操作规范............................... ...47 第三节 非车险不予赔付案件的理赔服务操作规范.................... ...52 第四节 争议案件理赔服务操作规范..................................53 第五节 投诉案件理赔服务操作规范..................................57 第五章 理赔职场建设规范.........................................67 第一节 理赔服务网点分类.........................................67 第二节 理赔服务网点建设总体要求..................................67 第三节 理赔服务网点建设基本要求..................................68 第四节 理赔服务工具形象基本要求.............................. ...70 第六章 理赔职场服务规范.........................................71 第一节 理赔网点服务总体要求.....................................71 第二节 理赔网点服务日常管理.....................................71 第七章 理赔服务时效规范.........................................73 第一节 车险理赔时效规范.................................... ...73 第二节 非车险理赔时效规范................................... ..77 第八章 理赔服务责任追究制度.................................. ..79 中国人保财险广东省分公司理赔服务规范 第一章 总则 第一条 为全面贯彻落实公司“服务致胜”战略，以客户为逻辑起点，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、规范员工服务行为，塑造员工职业化形象，打造一支主动热情、反应迅速、规范统一、专业一流的职业化理赔团队，迅速提升理赔服务能力，为公司跨越式发展夯实坚实基础，特制定《中国人保财险广东省分公司理赔服务规范》，以下简称“本规范”。 第二条 本规范适用于全险种理赔与客户接触的服务环节和服务界面。 第三条 本规范由《总则》、《