中国移动-统一新媒体分析平台需求说明 书20131127.docxVIP

中国移动统一新媒体分析平台需求说明书（V1.0）中国移动通信集团管理信息系统部目录1项目概述71.1项目背景71.2总体需求要点71.3核心业务功能框架71.4需求说明书范围说明81.5项目目标91.5.1建设目标91.5.2技术目标101.6应用范围101.7建设原则101.8工程设备112业务说明122.1互联网投诉122.1.1业务职责122.1.2互联网投诉处理原则122.1.3业务逻辑示意图132.2自媒体运营132.2.1业务职责132.2.2业务逻辑示意图142.3业务关键词142.3.1基本业务名词142.3.2投诉信息分级152.3.3投诉分类与处理方式152.4互联网投诉监测系统需求概述162.4.1监控范围163新媒体投诉信息监测183.1与互联网投诉监测系统逻辑关系183.2总体要求183.3投诉监控逻辑193.4重点监测微博账号193.5投诉信息预判193.6舆情预警204互联网投诉处理214.1总体要求214.2业务逻辑图214.3投诉处理归属地原则234.4投诉处理状态说明234.5互联网投诉处理234.5.1互联网投诉预处理234.5.1.1业务需求概述234.5.1.2投诉预处理—洛阳中心244.5.1.3投诉预处理—省公司254.5.2互联网投诉处理264.5.2.1业务需求概述264.5.2.2在线处理—省公司264.5.2.3在线处理—洛阳中心284.5.2.4生成工单线下处理及反馈284.6舆情管理294.6.1总体要求294.6.2业务要求294.6.3舆情监控与设置294.6.4舆情跟踪与预警304.6.5舆情传播分析304.7投诉处理管理功能需求314.7.1上下班管理314.7.2口径库314.7.3投诉处理知识库324.7.4与客户身份数据库关联324.7.5自助服务与互助服务接口324.7.6数据统计分析325自媒体运营管理345.1微博运营345.1.1微博发布345.1.1.1内容发布345.1.1.2权限管理345.1.1.3发布流程355.1.1.4发布审计355.1.2消息管理355.1.2.1批量@管理355.1.2.2私信管理365.1.2.3在线互动365.1.2.4消息分析365.1.3矩阵协同365.1.4微博活动375.1.4.1制定活动计划375.1.4.2活动互动375.1.4.3活动评估375.1.5微关系管理375.1.5.1关注欢迎375.1.5.2客户标签385.1.6预留数据接口385.1.7微博运营分析385.1.7.1官微多账号运营分析385.1.7.2官微单账号运营分析385.1.7.3传播分析395.1.7.4官微运营预警通知395.1.7.5粉丝互动分析405.1.7.6传播价值分析405.2微信运营管理405.2.1微信发布管理405.2.2客户互动415.2.3预留自助服务接口415.2.4与客户身份数据库关联415.2.5统计分析416互联网客户关系数据库436.1逻辑示意图436.2微博账号画像436.2.1基本信息436.2.2电信运营商归属436.2.3影响力指数446.2.4微博个人标签446.2.5微博内容标签446.3账号关系管理446.3.1反向账号管理446.3.2合作账号管理446.3.3铁杆粉丝管理456.4客户资料管理457新媒体分析467.1新媒体营销支撑467.1.1市场分析研究467.1.2竞争及对标分析477.1.3营销活动支撑477.1.3.1目标客户分析与意见领袖挖掘487.1.3.2营销活动监测分析与通知497.1.3.3营销活动传播效果分析497.2新媒体客户服务支撑507.2.1社会化媒体客户满意度分析507.2.2特定客户跟踪和关怀507.2.3服务营销支撑517.2.3.1需求识别517.2.3.2离网倾向用户识别517.2.3.3异网摇摆用户识别518技术功能需求518.1数据可视化及门户功能528.2新媒体分析模型528.3大数据处理算法538.4分布式并行计算548.5数据采集与云存储548.5.1微博数据采集部门关键技术问题558.6系统运维管理559系统总体要求569.1技术路线要求569.2系统间互联要求56项目概述项目背景微博、微信、社交网络等社会化新媒体的兴起对传统的营销、品牌传播、危机管理、客户服务管理模式产生了巨大的冲击。新媒体在加剧电信业竞争的同时，也为中国移动带来新的机遇。在新的形势下，尽快建立新媒体分析平台显得尤为必要。为加快新媒体分析平台的建设进度，集团总部委托河南公司开展基于“一网多包”架构的统一新媒体分析平台（以下简称SNA平台）一期项目试点。目前，中国移动互联网服务集中运营中心（以下简称洛阳中心）在集团总部市场经营部（以下简称集团市场部）的指导下