物流客户回访与咨询教学幻灯片.ppt

图 形 图 形 关 键 指 标 非 关 键 指 标 次要 关键 指标 高度关联 低度关联 进攻方向 蔓登琳 和路雪 光明 伊利 品质优良 对健康有益 口味纯正 口感舒服 有回味 绿色、自然食品 随处可买 有特色，与众不同 营养丰富 为大众所接受 适合象您这样的消费者 物美价廉 包装吸引人 广告吸引人 吃起来有情趣 属于年轻一族 有多种口味系列 适合休闲时吃 和/蔓 雀巢 图 形 图 形 非常满意 满意 比较满意 介于满意与不满意之间 比较不满意 不满意 非常不满意 平均值 图 形 图 形 图 形 图 形 二、报告撰写程序 构思 设计报告大纲 选材 初稿 修订 定稿 三、报告类型与格式 综合报告：反映整个调研活动全貌，详尽说明调查结果及其发现。包括：调研概况，样本结构，基本结果，对不同组群的分析，主要发现等； 专题报告：针对某个具体问题或侧面而撰写的报告； 研究性报告：可看作学术性更强的专题报告； 技术报告：对调查中许多技术问题进行详细说明的报告。 报告类型 三、报告类型与格式 标题； 概要：调查目的、对象、内容、方法； 正文：引言、论述、结论、建议； 附件：补充及说明。 报告格式 四、调查报告撰写 1。何谓调查报告？ 简单地说，就是对某一个事件或某一问题，进行调查研究之后所写的真实地反映情况的报告。 两个概念的组合： 调查——报告 第一步深入调查，第二步形成报告 两者的关系： 调查 报告 是基础 是反映 是依据 是证明 是灵魂 是体现 2。调查报告的种类和作用 1、社会情况调查报告 ——为领导决策提供重要依据 2、典型经验调查报告 ——推广新经验，把握工作主动权 3、揭露问题调查报告 ——吸取教训，引以为戒 第一步：拜访前准备 （3）外部准备 仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。最好做法是穿公司统一服装，让客户觉得公司很正规，企业文化良好。 仪容仪表： 男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发、染色等发型，不用佩戴任何饰品。 女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带/丝巾，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。 资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到客户资料！ （1）作为客服人员，不仅仅要获得潜在客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 （2）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 工具准备：“工欲善其事，必先利其器” （1）台湾企业界流传的一句话是“客户服务工具犹如侠士之剑”，凡是能促进客户服务的资料，客服人员都要带上。 （2）调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！ （3）客服工具包括：产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。 时间准备： （1）如提前与客户客约好时间应准时到达，到的过早会给对方一定的压力，到的过晚会给对方传达“我不尊重你”的信息，会让客户产生不信任感； （2）最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。 （4）内部准备 信心准备：事实证明，客服人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。 知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。 拒绝准备：大部分客户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人 家访的十分钟法则 开始十分钟：我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。 重点十分钟：熟悉了解客户