从满意到忠诚—营业厅现场管理与客户维护技巧0317(手册)演示课件文.pptVIP

从 满 意 到 忠 诚 ——营业厅管理与CRM;从 满 意 到 忠 诚 —营业厅管理与CRM;三赢关系的构建;客户的定义;客户是？;;最优质的客户;三赢关系的构建;职业及职业化;雇佣关系的本质是商业交换;信任才有托付，托付才有责任 1、躺在手术台上的人，把生命托付给了医生； 2、登上飞机去旅行，就把生命托付给了机组人员； 3、董事长把企业的经营托付给总经理，总经理把部门事务托付给部门经理；依次，部门经理托付给主管；主管托付给一线员工。 案例：“你猜我和老总什么关系？” 副总在职业角色偏颇后，忽视了自己的责任，变得不职业化。一旦他不在负责任，那么商业交换就会终止。;契约精神是职业化的核心 一方托付一方接受，就形成了一种契约（雇佣关系或商业合同）。能够自觉地信守诺言，遵守规则，履行契约，这就是契约精神。 案例： 1、凤凰卫视的员工每月自动勾出私人电话； 2、面对上下级工作观点冲突时，下级会贯彻决定的方案。 ;契约是有形的，更是无形的，对无形的契约的信守，更能体现你的职业水平 案例： 1、去外单位任职的同事，如何在交接工作时体现职业化;结果是三有：有时间、有价值、有考核 1、有时间——就是要有结果完成的最后期限，什么时间完成要清楚 2、有价值——就是结果一定是客户想要的，客户认可的结果才是有价值的结果； 3、有考核——就是结果可以看得见，摸得着，你说完成结果了，要拿出来让大家看到，