恒通企业水暖服务规范（DOC 14页）.doc

恒通水暖服务规范 一个企业的发展，离不开员工们规范化的自觉行为，有条不紊的内部秩序，永远向上的进取精神，风雨同舟的忧患意识，争创佳绩的荣誉观念，只有一流的团队，才能创造出一流的企业。 服务理念：为客户所想，让客户放心 经营理念： 广告词：恒久发展，通达万家 员工行业规范： 1、思想素质：热爱本职工作，尊重领导同事，维护整体团结； 2、团队意识：维护全局利益，克服个人主义，团结协调一致； 3、自身素质：学习业务技术，爱业敬业、勤业，努力开拓进取； 4、务实精神：不搞阳奉阴违，不搞自我吹虚，为人忠诚可靠； 5、认真精神：工作认真扎实，当日事当日毕，不出任何差错； 6、自律精神：工作紧张有序，办事一丝不苟，不要挥霍浪费； 7、巧干标准：处理问题果断，勇于独当一面，成绩面前不骄； 8、仪表标准：待人热情大方，言行文明礼貌，维护企业形象。 优质服务16点： 来自资料搜索网() 海量资料下载 微笑勤一点、嘴巴甜一点、耐心久一点、沟通深一点、心情乐一点、 做事细一点、知识加一点、手脚勤一点、效率高一点、爱心多一点、 脑筋活一点、说话轻一点、穿戴素一点、理由少一点、动作雅一点、 记忆长一点 员工工作守则： 服务员的基本素质 1、职业定位 从现代营销学上来看，服务员应该是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为恰当的服务收获带来长期的利润和效益的人，具体概括为两项：①为顾客提供服务；②帮助顾客做出最佳购物选择。 2、服务员的主要服务行为 ①了解顾客对商品的兴趣和爱好； ②帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； ③向顾客介绍所推荐商品的特点； ④向顾客说明购买到此种商品后会给他带来的好处； ⑤回答顾客对商品提出的疑问； ⑥说服顾客下决心购买此种商品； ⑦向顾客推荐连带性商品和服务项目； ⑧让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 3、服务员的个人素质 服务员是商场优质服务的主力军，要使顾客“高兴而来，满意而归”，就必须有较好的个人综合能力，才能提供尽善尽美的服务，创出效益。 、诚信—处理所有事情的基本 站在顾客的立场为顾客着想，站在同事的立场为同事所想； 、语言表达—“流利、通俗易懂、简单专业语，客观表达”； ⑶、健康—拥有健康体魁，才能在工作中表现出活力、生机； ⑷、记忆力—较强的记忆力才能充分了解商品知识和服务技巧，熟记顾客的脸阔、姓名、性格，才能快速掌握新知识，接近顾客距离； ⑸、忍耐力—要有接受顾客抱怨且能谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理； ⑹、上进心—热爱本职工作，虚心向优秀服务员学习，不断提高业务能力；⑺、洞察力—准确地热气需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客意见，分析市场并反馈。 4、服务员上岗须知 ①服务员的视觉形象 服务员的形象决定顾客对商场的第一印象，顾客首先审视服务员的服装打扮，然后才将目光转移到商品上，所以要求服务员在服装打扮上要求最基本的“整洁”。服务员的仪容：仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产生安全感、亲切感。 ②服务员的精神风貌 服务员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响很大，试想一个或无精打采或心烦意乱或郁郁寡欢或怒火中烧的服务员，在接待顾客时怎么可能热情周到的为顾客服务，因此上岗前必须调整好自己的情绪，保持一个乐观向上、积极愉快的心理状态。 ⑴热情要饱满，精力要充沛 一个朝力蓬勃、脸带笑容的服务员会使顾客很容易产生一种亲切感，因此必须保持充足睡眠，适当化妆，多参加健康活动等途径去达到上岗的要求。 ⑵营造环境、化不利情绪为有利情况，尽量避免把不良情绪带到服务岗位上去，心情不好应设法克服，如听音乐、自我调节，与同事交流等； ⑶站在顾客的立场上接待顾客，为顾客提供方便服务，如将顾客大宗商品送上车或送回家等； ⑷对待任何顾客都应以理相待，诚心诚意，笑脸相迎。 规范化服务质量标准： 一、服务员服务质量标准 1、服务想念：为客户所想，让客户放心 2、商品陈列、卫生 ①商品整洁、陈列丰满整齐、艺术美观； ②标价醒目、务乱涂乱画； ③柜台货架玻璃明亮、无灰尘，地面无碎纸、污物； ④柜台货架不能摆放与营业无关的东西； ⑤包装用具、销售工具摆放整齐； ⑥货物堆放整齐美观； ⑦营业场所中不准堆放杂物； ⑧不准乱贴挂商品广告； ⑨垃圾箱保持干净清洁。 3、商品知识 ①了解商品的制造工艺； ②熟悉商品的材质； ③能区别商品的质量； ④掌握商品的三包规定（保退、保换、保修）。 4、管理核算 ①定期商品盘点，保证帐物相符； ②帐目日清日结，保证帐款相符； ③坚持商品验收制度，清点数量，检查质量、五标、价格； ④掌握记帐、对帐、查帐和编制有关报表； ⑤了解经营品牌生产厂家的基本情况，产品知名度情况。 5、服务语言 ①礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起； ②称呼：先生、小姐、女士、师傅、大爷、大娘、小朋