[PPT模板]顾客投诉处理.ppt

* 五种客人的处理方法 情绪激动的客人 脸露不悦的客人 善于抱怨的客人 蛮不讲理的客人 生闷气的客人 * 棘手顾客的应对技巧(1)激动的客人 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题； 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事； 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 * 棘手顾客的应对技巧(2)脸露不悦的客人 技巧： 以开放性的问题发问，鼓励他多回答 例子：是什么问题？怎么发生的？希望我 们怎么帮助您呢？要怎么样做呢？ * 棘手顾客的应对技巧(3)善于抱怨的客人 技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。 例子：您觉得该如何处理？ 您希望怎样？ * 棘手顾客的应对技巧(4)蛮不讲理的客人 技巧：要保持不动气、心平气和 露出微笑 例如： 您希望我们怎样解决这个 问题？ * 棘手顾客的应对技巧(5)生闷气的客人 技巧：把您看到的情况说 出来（已经掌握的 情况），让他能够 一吐心中闷气 * 小贴士 地点：择地而谈 人物：易地而处 原则：依照原则 运用技巧 弹性处理 * 要诀 即时行动 保持冷静、镇定 感同身受 乐意帮助 聆听 、复述及澄清 保持目光接触 多谢客人意见 为引致客人不便而道歉 转介投诉 替客人跟进 附加推销 和管理同事沟通 * 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 逃避问题 没有了解问题，便太快转交同事处理 惊慌 、争辩 找证明或借口 说公司/其他部门同事的不是 过分承诺 当作个人事件 主观判断 忘记承诺 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 接待你得人不在,明天来吧 * * 事后跟进工作 1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题） 2）确立处理对策（如何处理相类似的问题） 商品品质的加强、销售人员教育的强化 有关服务措施的改善 3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议） * 总结 成功处理顾客投诉后，有70%的客人，会成为我们忠实的顾客；因此，我们更要重视处理顾客投诉。 * 顾客投诉是最常见，却是利用得最不够的资源之一。”投诉“本身就是可以成为企业质量和服务重建计划的基石，因此千万不要忽略投诉。 尽可能的把顾客的投诉、差评扼杀在摇篮中 * 让学员将自己做为顾客时面对服务的不满,而产生的投诉,写下来,并在下一张PPT三个类型中进行汇总! * 质量问题：货品质量有缺陷，要求换货， 不正当的洗涤方法导致货品掉色或变形 服务问题------服务态度，服务方式、服务技巧 如：改裤太慢，等待的时间太长，改裤质量差 明明是我先来收银台，你怎么会先收他的钱？ 环境问题：例如店内的纸屑到处都有，很容易令客人在货场上发生危险 店铺的吊画要留意是否挂好，避免挂画掉下砸伤客人而引起投诉 * * 更有助我们了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要 * 客人方面：很生气，见朋友就说。。。 没有信心再购物 从此不再来“以纯” 对公司的服务、货品失去信心 公司方面：客流量减少 公司形象、口碑受损 生意额受损 公司发展有所影响 同时方面：收入减少 自我形象受损 减少就业机会 缓慢自我提升及个人价值 * 如何处理和避免顾客不满投诉、差评 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客，无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法 原则： 及时处理：处理抱怨时切忌不可拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”的说明事件的原由，并力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。