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全球规模的品质管理教育 KOMATSU人事部门、品质保证部 KOMATSU CAREER CREATE QC事业部 共同编制 序言 要消除不良，妥善地处理好工作，不免会遇到各种各样的问题。 我们将通过本教程学习品质管理（简称QC）的基本知识，这是在解决这类问题时十分有效的、小松公司传统的“解决问题的思维方法和工具”。 怎么学习呢？ ——QC问答 采用QC问答的方式，对于与QC相关的提问，在通过小组讨论找到答案的作业过程中，使大家畅所欲言，在不知不觉中领会QC。 什麽是品质保证？ 从客户的立场上来看，要使顾客能够买到品质（或价值）在买前和买后都满意的产品。 （顾客心满意足） 从企业的立场上来看，为生产使顾客得到满意的产品，一方面要解决产品功能并在万一发生问题时进行补偿，另一方面要形成一种防止再次发生的体系，并加以贯彻落实，以便杜绝同类问题的再次出现。（开展使顾客心满意足的活动） 品质保证的基本体系 把握顾客的需求 确定品质标准，进行试制 确定生产工序 制作作业标准，对作业人员进行教育和培训 制造产品，处理掉不良的产品 告诉顾客正确的使用方法，展开销售 完善投诉处理的机制 将投诉信息反馈到生产工序中 把握顾客的需求 品质基准（应当保证的特性值）的明确化 试制品制作 品质确认试验的实施 确定生产工序 作为量产准备的工序设计，工具、工装的准备 在考虑品质第一的前提下提高产品的生产效率 制作作业标准， 对作业人员进行教育和培训 作业标准的内容不能晦涩难懂，发现有难懂之处及时进行修改 仅仅制作完美的作业标准还是很难确保品质的，还要对作业人员进行教育和培训（通过OJT等反复教育和培训） 制造产品，处理掉不良品 告诉顾客正确的使用方法，展开销售 推荐符合客户要求的商品 推荐正确的使用方法 完善投诉处理的体制 一旦接到来自顾客的投诉，最优先地为顾客进行维修，消除给顾客造成的麻烦；第二步才是追查原因 为保证维修迅速，要事先准备好必要的维修用另部件 培训服务人员掌握维修技术必不可少 将投诉信息反馈到生产工序中 反馈来自顾客的投诉信息，弄清其原因，采取防止再次发生的措施（修改作业标准、试验标准、设计标准等） 如果是因为顾客使用上的原因，就要向顾客介绍正确的使用方法 品质保证的历史 补偿新货 以检查为主体的品质保证 生产工序中的品质保证 企画、开发过程中的品质保证（源流管理） 销售、服务过程中的品质保证 安全（PL） 从顾客立场看品质保证（ISO9000） 顾及社会责任的品质保证（ISO14000） 演练会1目的：使大家理解品质保证的历史 ⑴请写下各位的工作内容 ⑵请模仿例题，就相关的业务，在小组成员之间制作路径图 品质保证与QC 良好的体系可以减少不良和作业上的浪费（品质保证的水平） 如果消除（解决）了不良和浪费（问题），就可行成一种良好的体系 利用专业知识和QC来解决问题 为提高品质保证的水平而活用QC 小松公司的品质保证和QC的历史 不负于卡特推土机的品质 = 为解决问题小松公司着手于QC 制造方面的品质保证 开发方面的品质保证 销售、服务方面的品质保证 借助信息基础设施的品质保证 一块寻找问题 列出身边的问题 对列出的问题进行讨论 直 方 图 (三) 六. 离岛型 说明: 在左端或右端形成小岛. 结论: 测定有错误,工程调节错误或不同原料引起. 七. 高原型 说明: 平顶状. 结论: 不同平均值的分配混在一起. 功用: 可配合管制图使用或用来订定规格界限. 如何看直方图？ 上限规格 下限规格 ① ② ③ ④ ⑤ 上限规格 下限规格 ⑥ METHOD 6 散 布 图 定义: 将两个种类的资料显示在坐标图上,借以判断两者是否 相关.这种图表称之为散布图. 依散布图之相关性可分为: 一. 正相关 二. 负相关 三. 毫不相关 四. 弱正相关 五. 弱负相关 制作程序: 一. 资料搜集 二. 找出数据中的最大值和最小值