[学习总结]大成路培训总结汇总.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 49 大成路九号培训 营销结算部 高展 1月9日至15日我怀着既兴奋又忐忑的心情来到“大成路九号”参加培训学习，感谢中心领导及人事处给予了我这次外出培训的机会，虽然时间不长，但收获很大，感受颇深，体会较深的是管理上的理念和经验，使我对酒店工作有了更进一步、更清晰的了解和认识，我主要就这几天学习中听到的、看到的、问到的与我们相关的业务知识、管理方面的经验汇报几点学习心得和体会。 一、基本情况 我这次培训的部门是业务对口的销售部和前厅部，从这两个部门我了解到，大成路九号是对外经营的准五星级酒店，有客房375间。这两个部门的人员编制和工作职责分别是： 1.销售部 负责团队的销售工作，编制20人，其中：总监1人，经理1人，副经理1人，文秘1人，销售16人。 2.前厅部 负责前台接待、收银、客房预订、总机服务及大堂等工作，编制37人，其中：经理1人，副经理1人，大堂副理3人，领班2人，前台服务员13人，预订人员4人，话务员3人，礼宾员10人。 二、酒店产品具有时效性 看着销售部的工作人员不停地在接打电话，很在入住率上下功夫，这让我深深地体会到酒店产品具有很强的时效性，也就是不可存储性，我们营销人员首先要面对的问题就是服务无法被库存，假如某段时间学院有空余资源，如果我们不销售出去，它就没有办法像其它商品一样放进库房，所以我们要想尽办法弥补不可存储性所带来的问题。如何去弥补，我也同酒店的销售人员进行了交流，由于我们学院的单位性质不允许我们像酒店那样利用广告、网络、微博等方式去营销，所以经过投标我们成为了中央政府采购定点单位，政府采购网也就成了我们销售的一条渠道，除了要留住老客户外，就是要把握好这些通过政府采购网找到我们的办会单位。所以一旦有空余资源，不妨把这类会议作为重点，技巧是价格一定要把握好，最好履行协议价格，凡中标单位客房价格几乎不会超过300元/间天，对口部门的销售人员也介绍了经验，假如价格报高了，办会单位经常就会再寻找其它酒店，我们就错失了客户。 三、找准优势定位 在这次培训??，我还参加了他们销售部的月度工作会议，会上销售总监听取了各位员工完成任务情况，向新员工介绍了酒店情况。同时我也在思考，总结了我们服务中心的竞争优势到底在什么地方？我个人觉得我们的客观优势是，同时拥有像我们三层大厅、报告厅这样的大型会场的单位，在全北京市也没有几家，而且我们在房源和就餐等方面都具备大型会议的条件。在今后的工作中，可以根据优势、综合各方面因素在价格洽商上融入更多的技巧。 四、强化个性化营销 在销售部学习期间，销售总监让每位员工思考如何进行个性化营销。我也与大家一起进行了讨论分享，我很欣赏其中一位员工的观点并将其要融入到自己的工作中。她说特色服务，每个酒店都会不断推出，但特色并非只是环境设施上的花样设计，也不仅在于价格的高低，最重要的一环是如何使服务做到深入人心。个性化的服务就要采用个性化的营销，真正能够抓住顾客的关键是有如亲人般的对待顾客，这种理念应深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足，从本质上说，个性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是一种信念，是人文精神的体现。 五、把沟通中的每个环节做细做透 销售部的早会上，每天都会有员工提出与其他部门沟通不畅的问题，比如说会标到底是采购做还是餐厅做？与预订部沟通不顺怎么办？住店停车是否收费等等一系列问题。其实类似的问题也会经常发生在我的工作当中，沟通是日常工作的浓缩，管理者与下属、下属与下属之间的交流渗透于工作中的每一个环节，任何一个环节出现沟通不畅，都会给工作的开展造成障碍，所以要想避免沟通不畅对工作的影响，我们就必须把沟通中的每个环节做细做透。 六、每名员工都是主人翁 在前厅部学习的第一天，前台一名服务员因自己情绪低落与客人发生了不愉快。前厅部经理对这名员工进行的教育使我很受启发。他说酒店营销不仅是销售部门的事情，与酒店各部门员工密切相关，只要有一名员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0的后果，客户就会流失。我也认为服务中心的每名员工都是主人翁，我们都要以主人翁的姿态对待工作中的每一点每一滴。 七、换房时的行李服务 在前厅部跟班学习时遇到的一件事情就是宾客临时要换房，服务员首先想到第一时间通知礼宾员协助搬行李。在这些普通的小事上，我想我们也应该这样，如有班次临时变动会出现让宾客换房的事情发生，遇到这种情况，我们的首要任务是向宾客致歉并说明原因，更重要的一点是行李服务要跟上，安排礼宾员协助宾客搬送行李，这样会使宾客满意度提高。 八、执行力是最好的制度 在大堂跟班学习时遇到了高总助（总经理的助理）在检查工作，他对我们服务中心到大成路九号学习很