[管理学]沟通与管理教材.ppt

有效沟通与冲突管理 目标与介绍/有效沟通与冲突管理 内外部环境迁变与和谐关系的建立 迁变的轨迹与各个环节的解决方案 管理者怎样做才能在脱颖而出 实际工作中常见的“应力集中”现象 沟通的核心词及有效沟通的定义 沟通的实质–符号象征过程与解释 沟通是符号象征与符号解释的过程 凡是可以表达一定意义的事物都属于符号的范畴，比如思想与感情是看不见摸不到的，要表达他们就要借助于某种可见的载体（文字、动作、表情、语气、语调等） 任何符号都是代表某种事物的，其本身没有特定的意义，如果一个人不认识某种符号，那他就无法理解，也就无法沟通 有效的沟通必须是沟通双方使用同一种符号系统 对符号的解释来源于沟通对象的个人知识与经验 保证企业内部有效沟通的前提是为“符号解释”创造共同的意义框架 对个体及组织沟通的作用与沟通的意义 沟通过程模型及沟通七要素的关系 根据不同的标准对沟通进行分类 沟通分类：语言沟通与非语言沟通 沟通分类：正式沟通与非正式沟通 正式沟通的定义 组织系统内部，根据组织原则与组织管理制度进行的信息传递与交流，包括组织对内对外来往、会议、命令等 正式沟通以书面沟通为主，正式沟通体现的是信息的交流的功能 正式沟通很难做到双向性，因此沟通效果比较差 非正式沟通 组织成员私下的交谈、传闻和“小道消息”，一般体现情感的交流 沟通形式多样，直接明了、反应迅速，但是难以控制，信息不确切并易失真，易导致组织内形成小集团、小圈子，影响组织凝聚力 管理者很难彻底消除“小道消息”，但可以对其进行管理以减少非正式沟通中“小道消息”的负面影响 沟通分类：下行、上行与平行沟通 下行沟通（自上而下的沟通） 在组织中从一个层次向另外一个更底层次的沟通 给下属分配任务、设定目标、指出问题、指导工作、绩效反馈等 下行沟通通常在企业中大行其道 上行沟通（自下而上的沟通） 在组织中从一个层次向另外一个更高层次的沟通 创意、建议、意见等，通常在企业中渠道不是很畅通 平行沟通（自左而右或自右而左的沟通） 组织内部同层次人员间的横向交流 经常会因为各部门间的各自为政而导致沟通无效 沟通分类：单向沟通与双向沟通 单向沟通 信息发出者以命令方式指向接受者，一方只发出信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情绪上都不需要反馈。如：下指示、下命令、作报告等 快捷、迅速，发送者与接受者之间没有讨论的余地 严肃、呆板，得到的信息往往不是十分准确，易产生对立情绪 双向沟通 信息发出者以协调和讨论的姿态对接受者，听取反馈，必要时重复商议交流，直到双方满意为止，接受者有表达自己的观点、建议的机会，易于产生平等感和参与感 有利于双方的相同理解，形成共同的目标与融洽的人际关系 沟通分类：自我、人际与群体沟通 自我沟通 自我沟通过程是其他形式的人与人之间成功沟通的基础 人际沟通 广义人际沟通：一切人与人之间发生的各种形式的沟通 狭义人际沟通：两个人之间的信息交流过程 群体沟通 小群体沟通：以三人以上、十三人以下的群体为背景的沟通 公众沟通：作报告、公开演讲、培训、记者会等 组织沟通：组织内部发生的信息的交流，组织沟通通常是多层次的 人际沟通中需要遵循的三个基本原则 有效沟通的基础 建立有效的沟通技巧从行为改善开始 改善沟通的行为 - “说”的技巧 有意识使用身体语言 第一印象更多来自外表而不是语言 人们容易控制语言，但不很容易控制身体语言，练习自己利用身体语言增强沟通能力，而不是反之 使用身体语言有效影响他人的秘密在于注意身体语言的四个方面，这四个方面要都用上，而不是各自为政 面部表情和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分，包括腿的动作 语音语调 小心使用术语 术语使人相互亲近、术语使人疏远、术语特别让人讨厌 术语有时很方便、很实用，但术语也会带来误导 如果你坚信你理解了对方使用过的术语，就要立刻使用，会使对方感觉“你是他们当中的一员” 术语包括 习惯性的说法 方言 外语等 先问后说并一次只说一个原因 问题可以创造建设性的气氛并能够引导方向 如果说了成堆的原因不可避免地会使对方忽略其中一些 一个一个原因亮相，一次只“充分讨论”一个论据，一个一个确保与对方达成一致，这样可以避免对方可能发生的只盯着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因 如果有建设性气氛，双方就会特别注意对方的有力的论据而不在薄弱的环节纠缠，反之亦然 坦白承认自己的感觉 适当表白有助于与对方建立良好的关系，但不能过分 “我得承认，我说这句话时有点担心…” “这事儿我挺为难…” “我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意…” “我有点糊涂了…你能再说一遍么？” 千万不可过分渲染自己的感觉 不可过分使用技巧，而应该以同理心来对待沟通对象 改善沟通的行为 - “听”的技巧 倾听是一种主动的行为 / 倾听的意义 聆听，不打断 在你作出“回答或回应