[经济学]第十章 危机公关.pptVIP

第十章 公关危机 引言 1996年夏天，一所大学请年轻的著名策划人李光斗去做公共关系的演讲。他讲的题目是《公共关系与市场危机》。 聪明的李光斗对公关危机做了最浅显的描述： 他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。” 如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。 你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。 你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。 因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。 甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。 公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。 第一节 公关危机的概念与特征 危机的概念与特征 公关危机的概念 公关危机的特征 危机的概念与特征 在现代汉语中，危机一词有两种意思。 一是指潜伏的祸根，如危机四伏。 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机、金融危机、政府危机等。 危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。 危机的概念与特征 社会组织发生的危机种类 主观因素引发的危机（飞机失事、火车脱轨） 客观因素引发的危机（地震、台风、水灾） 公众误解引发的危机（罢工、骚乱、舆论危机） 危机的特征 突发性，严重性，迅猛性，敏感性 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 公关危机的概念 公关危机：Public Relations Crisis 指社会组织与公众之间所发生的关系危机。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 诱因： 1）组织突发的严重危机事件处理不利，不利的舆论 2）轻视公共关系 3）公众误解，不明真相 4）组织的不良传播，信息失真 5）舆论的煽动 （课本P327 16种具体的公关危机） 企业管理人员对各类危机的感知程度 公关危机的特征 突发性 难以预测性 严重的危害性 舆论的关注性 第二节 公关危机处理计划 意外事件：已知的未知和未知的未知 危机处理计划: 预测和分析 制定危机处理计划 向员工介绍 确定发言人 培训主要员工 事先拟定应付危机的新闻计划 安慰受害者及其家属 与相关救援单位建立联系 预测和分析 预测：根据警告信号，预测潜在危机 （课本P331 表11-1) 分析：从警告信号着手，找到组织的薄弱环节，排出先后顺序，找出对组织损害最大的潜在危机。 （课本P332 表11-2 发生可能性表) 制定危机处理计划 要素 对组织的危机管理哲学和危机计划重要性的表述 对组织认为是“危机”的事件下定义 会影响企业的潜在的危机情形 潜在危机的种类 企业整体目标和危机管理目标 危机管理团队成员的名单 …………… 向员工介绍 多种方式相结合，向员工宣传应付危机的方法 小册子，实践演习 确定发言人 事先确定，进行媒体训练，强化与新闻媒体的有效沟通 媒体训练的内容 讨论新闻媒体与其他相关媒体，媒体从业人员间的本质区别 检查需要进行沟通的主要信息 讨论有效沟通的技巧和要点 排演录像 准备提醒的活页和手册 培训主要员工 快速反应训练 在电话，电台讲话的培训，接收电视采访的训练 一些设备工具使用的训练 事先拟定应付危机的新闻计划 设有专人负责与新闻界联系 新闻报道：语言通俗易懂 安慰受害者及其家属 耐心倾听，不要急于争辩和解释，待其平静后再谈 与相关救援单位建立联系 与医院，消防部门，公安局，临近的部队，科研单位，兄弟单位建立联系 第三节 公关危机的处理 公关危机处理的重要意义 危机处理的方针 危机处理的程序 危机后的形象重塑 公关危机处理的重要意义 减少组织的损失 维护组织现象 增强内部团结 创造经营实际 危机处理的方针 保持镇定，判明情况 遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对你的看法。态度胜于事实！ 假设一艘船即将沉没，做为船长，先做什么后做什么很重要。 最大限度的平衡组织与公众的利益 真实报道，争取主动 积极善后，控制局势，平息风波，挽回影响（“危机公关形象” ） 危机处理的程序 （1）采取紧急措施，防止事态发展。 危机处理的程序 （2）坦诚告知，表明诚意。 组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。 此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，