向梅约学管理世界顶尖医学中心的三赢哲学101年基层主管共通.DOCVIP

《向梅約學管理》 世界頂尖醫學中心的三贏哲學 101年度基層主管共通性管理訓練讀書報告 單位：林口藥劑部臨床藥學科 姓名：江俐慧 部主任：鄧新棠 提出日期：101年11月12日  壹、 前言 3 貳、 讀書內容概要 4 一、屹立不搖的百年品牌 5 二、維持病患至上的傳統 6 三、以價值觀和才能為雇用標準 7 四、品牌之創造、延伸與保護 8 參、心得感想 9 肆、參考文獻 10  前言 隨著全球的金融風暴與歐債危機，民眾消費能力逐漸降低而消費意識逐漸抬頭的情況下，台灣自民國84年實施全民健保健保，醫療環境劇變，醫病關係緊繃加上醫療責任法規等，未來醫院的經營管理更加艱鉅。今周刊2011-11-03第776期更指出：醫療糾紛不斷，台灣醫師「犯罪率」世界第一。平均每天都有1.5個醫師被告、每23天就有一個醫師被定罪。台灣醫師已是「犯罪率」極高的高風險行業。現在最優秀的年輕醫師紛紛棄守「五大科」（內、外、婦、兒、急）、搶攻「五官科」（眼、牙、皮膚、耳鼻喉）。身處醫療人員的我們，無不戒慎恐懼，重新省思自我的定位及服務的價值。 長庚紀念醫院創立於民國六十五年，王創辦人於成立三十周年感言中提及：由於外在環境條件不斷在變動，隨時隨地都有可能產生新的挑戰，所以任何人都不應該滿足於現狀。我們必須與時俱進，永無止境的謀求改善、再改善。從前醫療環境以醫師為尊，幾乎由醫師掌控醫院的運作。長庚醫院以管理謀求績效，藉由組織成敗之關鍵「管理」，追求醫院永續生存及發展。 也因為目前在外科加護病房執行臨床藥事服務，曾研讀到「一位外科醫師的修練」，提到醫師對病人的處置常常出錯，出錯頻率之高，實在令人嘆息。在此次基層主管訓練之時，當我獲知「向梅約學管理」這本書，由於以往多次查詢到 Mayo Clinic 優秀的醫學文獻資料，立即決定研讀此書。 讀書內容概要 書名：向梅約學管理:世界頂尖醫學中心的三贏哲學 作者： 李納．貝瑞（Leonard L. Berry） 經歷：現職美國德州農工大學梅斯商學院薩爾基金會講座零售與行銷領導傑出教授 德州農工健康科學中心醫學院人性化醫療教授 二○○七年美國行銷協會與麥格羅希爾公司合頒的傑出行銷教育家獎 二○○八年的保羅．康瓦士獎。 肯特．賽特曼（Kent D. Seltman） 經歷：於一九九二年至二○○六年在梅約醫學中心擔任行銷主管。 曾任美國行銷協會《保健服務行銷》編輯 百年歷史的美國梅約醫院，創立於1863年，入選美國新聞與世界報導2012-2013年度全美最佳醫院前十名。其透過以病患優先的核心價值觀，打造出醫療團隊、梅約醫學中心與病患間的三贏哲學，是現今醫療人員最迫切需要學習的課題。 一、屹立不搖的百年品牌 1. 梅約中心的過去與現在: 梅約醫學中心開業超過一百四十年，剛開始從明尼蘇達州偏遠小鎮羅徹斯特（Rochester）起家，是全國第一家非營利的整合性醫療醫院，也是全球最大的醫院之一。 一九一二年，梅約醫學中心為超過一萬五千位病患提供治療。十二年後，梅約醫學中心的醫生每年要幫六萬名病患治療，進行兩萬三千六百多次手術。 梅約醫學中心在一九八六年於佛羅里達州傑克森維爾設立分院，在一九八七年於亞利桑納州史柯茲戴爾設立分院。這些改變使得病患人數幾乎成長為兩倍，二OO七年盈餘則為一九八三年盈餘的十倍多。 2. 梅約醫學中心之標誌: 以醫療服務聞名的梅約醫學中心，自認為是「一個拿著三個盾牌的組織」。 在梅約醫學中心的標誌中，中間的盾牌代表「照顧病患」，連結代表「醫學研究」與「醫學教育」這兩個盾牌，展現出以照顧病患為先、研究與教育並重的理念。 2. 梅約精神: （1）繼續追求服務理想，而非追求獲利。 （2）繼續以個別病患之照護與福利為首要考量。 （3）繼續讓團隊成員彼此重視專業方面的精進。 （4）願意因應社會不斷變遷之需求而做出改變。 （5）繼續致力於凡事追求卓越。 （6）繼續以絕對的誠信來管理所有事務。 二、維持病患至上的傳統 1. 梅約醫學中心的照護模式 梅約醫學中心已在名為「梅約醫學中心的照護模式」清楚列出梅約醫學中心的價值觀、文化與期望，並深植梅約醫學中心所有員工。其中，集結多種專業人才，在整合的學術機構中，履行高品質並具有同理心的醫療照護，以達到「滿足病患之需求」。 2. 病患照護 （1）集結各種專業人才協同合作，發揮團隊精神。組成專家團隊，隨時調度人才並善用人才。 （2）醫護人員有時間從容不迫地進行檢查，並傾聽病患自述病情。醫師與基層診所醫師合作，為病患的長期照護負起個人責任。 （3）以同理心和信任提供病患最佳品質的照護。 （4）尊重病患及家屬，也尊重病患在基層診所求診之醫師。 （5）以及時有效率的判斷與治療，提出全面性的評估。 （6）運用最先進創新的診療技術與方法。 三、以價值觀和才能為雇用標準 1.