积极心理学在呼叫中心的应用-中国移动.DOCVIP

积极心理学在呼叫中心班组建设的应用 海南公司客户服务中心 陈小云 摘要：本文探讨应用积极心理学加强呼叫中心班组建设，提出通过建立多样化的沟通渠道营造积极的工作氛围、利用案例管理法塑造积极的学习氛围、加强班组长的培养等措施推进班组建设健康发展，提高班组管理水平。 关键词：积极心理学、呼叫中心、班组建设、沟通渠道、案例分析法 关于积极心理学 什么是积极心理学 积极心理学是心理学界正在兴起的一个新的研究领域，愈来愈多的心理学家开始涉足此领域的研究，矛头直指向过去近一个世纪中占主导地位的消极心理学模式，逐渐形成一场积极心理学运动。积极心理学英文为Positive Psychology，它是指利用心理学目前已比较完善和有效的实验方法与测量手段，来研究人类的力量和美德等积极方面的一个心理学思潮。积极心理学的研究对象是平均水平的普通人，它要求心理学家用一种更加开放的、欣赏性的眼光去看待人类的潜能、动机和能力等。 积极的心理学从关注人类的疾病和弱点转向关注人类的优秀品质，它有三个层面的含义：第一，从主观体验上看，它关心人的积极的主观体验，主要探讨人类的幸福感、满意感、快乐感，建构未来的乐观主义态度和对生活的忠诚；第二，对个人成长而言，积极的心理学主要提供积极的心理特征，如爱的能力、工作的能力、积极地看待世界的方法、创造的勇气、积极的人际关系、审美体验、宽容和智慧灵性等等；第三，积极的心理品质包括一个人的社会性、作为公民的美德、利他行为、对待别人的宽容和职业道德、社会责任感和成为一个健康的家庭成员。幸福与财富无关，幸福的人不一定是富人，一个穷人也可以是很快乐的。积极状态的人不一定富有，但一定是幸福、快乐和乐观的。 积极心理学对人力资源开发的启示 人力资源开发实践活动中，积极心理学对以下方面有指导意义：招聘和选拔员工，开发高效激励机制、激发员工潜能、培养积极人格特质，员工职业生涯规划与职业心态管理提升，管理者管理魅力。 在开发高效激励机制、激发员工潜能、培养积极人格特质方面，积极心理学认为，个体的发展主要应归因于他们投身于满意而高兴的活动、保持乐观主义的心态和积极的生活理念。在这过程中，积极人格特质则为其提供稳定的内在动力。积极人格特质主要是通过对个体的各种现实能力和潜在能力加以激发和强化，当激发和强化使某种现实能力或潜在能力变成为一种习惯性的工作方式时，积极人格特质也就形成了。现在，越来越多的企业正努力创造一个能够促进员工自身的积极品质和正面思考的综合制度，从而提升他们的动机和目标，以面对不可预测的企业发展问题。 呼叫中心 什么是呼叫中心 呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。目前电信业呼叫中心约占全国呼叫中心座席总数的45%，是国内呼叫中心产业主要的推动力，中国移动10086、中国电信10000、中国联通10010等呼叫中心热线号码已普遍为客户所熟悉。 呼叫中心的特点 呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的，而呼叫中心要看业务量的变化；其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或节假日集体放假，而呼叫中心往往总是全部留守或留下至少一部分人值班。这些情况都是由呼叫中心自身的职责定位和运营特点而决定的。 呼叫中心的基本特征有实时环境、并发进程、?高度可靠、快速反应、动态资源分配、分布式管理等。呼叫中心存在的问题有：闭塞的工作环境，重复性、情绪化工作带来的负面情绪能量积蓄，员工心理健康问题；行业内外部竞争的职业压力，员工“被成长”的抵触与职业天