[精品]酒店礼仪、礼貌服务基本知识[酒店管理]课件.pptVIP

酒店礼仪、礼貌服务基本知识 * 一、服务礼仪知识①讲究礼仪、礼貌的重要性： 礼仪礼貌 ——是酒店企业文化的重要表现； ——是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论语言、行为，无不渗透着礼仪的内涵； ——是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌； ——是评价酒店服务水平的标准。 ——讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。 * ②：酒店员工礼貌服务的要求从业人员要做到以下几点A:服务员应对每位宾客提供微笑服务；B:服务员将每项工作、每次微小的服务都做得很出色；C:服务员应随时准备好为宾客服务；D:服务员要将每位宾客都看成需要提供优质服务的贵宾；E:每一次接待服务结束时，都要很有诚意的邀请宾客再次光临；F:想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的范围；G:每一位员工都热情友好的关注顾客,适应宾客心理,询问宾客要求,使宾客时刻被关注。H:提供有效服务,讲究工作效率,满足其实实在在的需求： (例:制定工作标准,如上菜多长时间、清扫一间客房需要多长时间、维修一项设备多长时间、总台多少时间内完成客人资料登记、电话铃响几声必须接听等。必须认识到一点，良好的礼貌，礼节是产品服务的一部分，不能指望用礼节礼貌来弥补硬件或是工作的失误。） * ③礼貌服务的核心内容 热情服务：要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作