2016年搞笑年度总结.doc

2016搞笑年度总结 篇一：2016年度总结 2015年度总结报告 时间一晃而过，2015年已经接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀下，客服工作紧张有序的进行，有成绩，也有不足，回顾这一年的工作，感慨万千，在即将到来的2016年，希望部门团队能再接再厉，勇创佳绩。 客服工作 过去一年当中，对于客服工作方面的总结，主要有以下几个方面： 一、意识心态 客服团队的核心宗旨是服务，一个人的意识心态直接影响服务的成败。而且客服这样的岗位，每日千篇一律几乎都是在重复一样的工作内容，时间久了很容易乏味，拥有一个良好的心态，是从事客服工作的前提，而且好的心态也会影响到周围的同事，作为主管，尽量给团队成员营造一个轻松愉悦的氛围，保持客服工作的持续稳定。 二、基本技能 包括：业务知识、心里素质、应变能力、责任感和荣誉感。 自身努力学习客服相关工作内容，通过传、帮、带以及针对性的培训，努力提高团队的基本技能，争取做一个优秀的客服团队。 三、学习能力 有学习才有发展，有学习才有创新，一个优秀的团队，必须要有扎实的学习能力，这也是个人认为目前比较欠缺的方面。希望在新的一年，能有效组织客服内部同事定期学习、讨论，共同进步。 四、细节和执行力 团队工作中对于细节和执行力一方面仍然存在欠缺，表现在：接待的时候日常用语的规范，对于顾客提出的售前咨询并没有给到最合理的回复，个别问题在屡次提出之后仍然没有及时改正等等。来年的工作当中，需要把工作的细节和团队的执行力方面的工作重点来做。正确做一个优秀的团队。 五、产品的反馈信息 一年的工作当中，接待过的顾客应该也有几万之多。有一些问题是顾客多次反馈到的。燕麦目前是公司的主打产品，对于主打的产品一定要做到“精益求精”，这个产品目前是我们公司存在的根本。承载了公司绝大多数的回头客。 燕麦酥顾客满意度情况： 满意： 无糖、香、酥、好吃、饱腹、利于减肥、真空包装、方便携带、包装精美、口味丰富，真材实料（能看到添加的大颗粒坚果） 不满意： 真空包装漏气、糊、杂物、量太少、油太多、贮藏不当变质 顾客多次反馈到的问题都是顾客比较关心的，并且具有一定的代表性。对于顾客满意的部分，应该继续保持并且适当创新，对于顾客多次提出的不满意的情况应该有效避免或者想办法尽量去改善。 我们要做到让不满意的顾客满意，让满意的顾客更满意！ 六、产品质量问题以及公司的正规化 食品行业大的环境目前对企业的要求比较严格，一年来对于一些专业的非专业的顾客的投诉情况来看，这个问题的解决是迫在眉睫，从公司长远的利益考虑，产品的质量以及包装方面的问题也需要我们彻底的去改善。 七、新品 对于公司可能增加的新品，个人有几个方面的建议： 1、减肥系列和保健系列的产品 可以将减肥系列和保健系列的产品和我们家的燕麦酥系列相结合，燕麦酥目前是爆款产品，这两类系列产品前景应该比较广阔，再由燕麦酥带动，打造爆款应该适当容易一些。也可以将减肥系列产品做成饼干（酵素饼干）。 2、海产品 海产品是特产食品，况且我们在沿海城市，货源充足，如果有合适的货源可以重点打造一下海产品系列。鱼类、虾类、贝类、海藻类、海参鲍鱼类等等，可考虑重新开个天猫店铺，主营很产品。 3、果蔬类 果蔬类产品如：烟台苹果、莱阳梨、烟台樱桃（夏季）、以及相关的果蔬脆、水果干系列。 八、客服工资结构 1、进一步完善客服部门的工资考核制度，合适的奖罚制度，保持透明性，让员工心里清楚“多老多得，不老不得”。 2、加班、节假日、特殊节日（双11、双12）的奖励政策，比如：加班双倍工资，节假日加班双倍，双11、双12这种节日可以拿出当天销量的百分之2%作为额外的奖金。 3、客服工资平时可维持在3000-3500元（淡季维持在3000元左右，旺季维持在 3500元左右）。 4、根据客服日常表现并且结合合理的工资制度，建立主动淘汰制度，工作状况不达标者，合理淘汰，并且补充更优秀的员工，保持团队的良性竞争。 下面是个人对其他部门的几点建议，不是说其他部门工作做的不好，而是发自内心的一些个人建议，目的都是为了工作能做的更好，公司能更好的发展，写的不对的地方，还希望不要误会。 企划 在过去一年，通过顾客的反馈信息和企划部门的工作，个人对企划部门有几点建议： 1、企划部门应该有这样一个年度计划：这一年当中跟促销有关的节日计划表，比如说1月有什么样的节日适合做营销活动，2月有什么样的节日适合做营销活动，3月有什么样的节日适合做营销活动，以此类推，一年12个月应该提前规划好，每个月都有些什么样的营销活动，应该提前着手准备这些活动所需要的素材，制定好详细的活动设计任务分配，也好让设计人员提前准备一些素材。 2