上海通用汽车维修顾问索赔类话术汇总教案.pptVIP

礼 仪 培 训 索赔类标准话术 * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 在索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，这是你们质量上的问题，为什么不给我索赔 答：汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多。一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修。我们的别克车整车有二年/四万公里的保修期，在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修。而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期结束而结束。SGM的保修政策均符合国家相关法律，而且我们保证您同其他别克车主享有同样的保修权利！ * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 在异地快出保修期时出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔啊？ 答：您这种情况其他别克车主也碰到过，因为他们及时和我们联系，最后问题得到圆满解决。其实根据SGM的保修政策，全国所有ASC都有义务向SGM产品合法用户提供公平一致的保修服务。当时您在异地如果发现车辆有问题，您可就近找一家ASC即可获得保修服务。如果您一时找不到也可向别克免费专线800-820-2020或是我们ASC寻求帮助。这样您的权利将不会受到损失。现在根据您的情况，为了ASC能向所有合法的SGM产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需自费，换上的零件将获得一年/二万公里的保修期限（以先达到者为准）。(如果你时间较紧或其它原因不能在异地ASC维修，也可凭异地ASC的有效工单，等回到当地后，在当地ASC办理索赔事宜) 根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境。我会向我们经理汇报，看是否可帮助您向SGM相关部门提出请求，希望能挽回您的一些保修权利。如果成功，我们将会通知您，到时我们将会依据结果，退回部分或是全部维修费用，您看如何？ * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 涉及索赔政策方面：质量担保为两年或四万公里（两者以先达到为先）。当客户车辆在四万公里多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）。客户会问： ?? 你们只保四万公里，就只能跑四万公里么？多一点就坏么？ ???这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？ 是—你应该索赔，或者给我优惠。 不是—你说是我们人为造成的吗？ * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 3F方法： 您有这样的感觉，我们很理解。其实其他别克车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，您能告诉我您为什么会感到保修期短吗？…… 较法： ……其实买不同的商品，因此种商品的使用环境、使用物质的稳定性等诸多特性不同，获得的保修期也是不同的。买电视一般有整机一年的保修期，服装有一个月的保修期，电脑有一年的保修期等。受人类科技发展水平的约束，目前人类无法控制物质的变化，环境的变化等诸多因素。所以说商品的寿命并不一定因使用时间的多少而改变，您会发现家中的电脑，电冰箱等电器，即使不使用也会损坏，汽车上的某些零件也是如此！ ……保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低因产品的次品率而给顾客带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的。您的意见我们会向SGM相关部门反映。非常感谢您的宝贵意见，希望您能谅解我们无权改变保修期限的长短。 * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 过了保修期，拖车费怎么算？ 答：过保修期的路救费属于ASC正常的经营费用。(是否向顾客收取，请依地区习俗，顾客消费特性等因素综合衡量。顾客提出疑问，请依3F方法找到原因，视情况调整。) * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 是不是在保修期内所有的配件都能索赔？ 答：因为汽车由一万三千多个零件组成，每个零件的特性不同，所以有部分诸如灯泡、油品等零件，不属于保修范围，请您放心，这些条款的制定均符合我国的法律法规。同时我们将保证您和其他别克车主享有一样的保修权利 * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 车子在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不予以适当的补偿？ 答：我们向别克产品合法用户提供的是据国家法律规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，不过您的意见很特别，我们会反馈给SGM，希望您能谅解，可能未来对于这方面的损失会以提供代步车的方式得到补偿。非常感谢您对我们的支持！ * 汽车经理人俱乐部 汽车4S店的管理网站 洗车过程中，致使机盖标识损坏为什么不给索赔？ 答：保修政策只对产品质量问题提供补偿，立标是洗车时水压力太大或水枪距离太近造成损坏的，不属产品质量问题。建议洗车时不要将水枪直接对准立