技能训练一受理客户投诉.ppt

第四模块 客户投诉处理 技能训练任务一 受理客户投诉 行动目标: 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式； 2 掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案件； 3 懂得客户投诉的处理技巧； 4 学会填写相关投诉处理工具单。 2月20日JS公司的李先生使用我们公司的“国际快递一日达”服务向美国MM公司的Alen先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品务必在美国当地时间2月21日18：00前准时送达，否则将取消100万美元的订单。美国当地时间2月21日18：30美国客人仍然没有收到样品，Alen发邮件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决定向我司投诉…… 李先生可以通过哪些方式向我司投诉？ 分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员如何受理投诉。 填写客户投诉受理登记表。 任务一 分角色扮演 分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员 演示如何投诉及如何受理投诉 锦囊一:客户投诉处理工作流程及投诉方式 客户投诉方式 客户投诉处理流程 书 面 电 话 网 络 现 场 查阅投诉客户信函 接收投诉客户邮件、QQ、电子商务信息等 接听投诉客户电话 接待投诉客户 客户投诉的受理（了解客户投诉的内容，稳定客户情绪，登记投诉案件，并作出相关回应。） 调查工作差错 落实差错责任 确定处理方案（根据具体情况选择以下一种或多种方案） 投诉跟踪、反馈及统计 其他操作 道歉 解释 赔付 客户投诉处理工作流程及投诉方式 ? 锦囊二:投诉的受理 传真接收 邮递接收 投诉信箱接收 查阅相关投诉信函 客户 投 诉 信 函 物流公司客户服务部 根据投诉信函内容了解投诉事件 就投诉内容以电话、书面回复客户，感谢客户所提出的意见，解释相关事宜，提出解决方案，寻求客户谅解。 填写《客户投诉登记表》，就投诉内容以电话、书面回复客户，告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户），认真展开调查，密切追踪进展情况并及时与客户联系。 无效投诉 有效投诉（填写《客户投诉登记表》） 锦囊二:投诉的受理 2网络投诉的受理 电子邮件 电子商务平台 在线QQ 客户 登陆物流公司网络投诉平台 物流公司客户服务部 略（参考书面投诉的受理） （1）致欢迎辞 在线客服：您好，欢迎访问xx物流公司客服在线，我姓x，请问有什么可以帮您？ （2）多用尊称称呼客人 在线客服：请问先生/小姐贵姓？ 客人回复：xxxx 在线客服：x先生/小姐/博士/教授，您好！……… （2）耐心等待客户回复投诉的内容 （3）稳定投诉客人情绪，引导投诉客户指出关键问题及要求 (4) 获取必要信息（填写《客户投诉登记表》）： 投诉的对象；投诉货物的单号；投诉货物的相关描述等；客户联系的方式。 （5）用词要清晰、准确、得体，不出现含糊字眼及错别字，不滥用网络用语，适当使用谦辞和礼貌用语，回复客户的要做到“快而准”。 （6）勇于承担为客户解决问题的责任，提供本人的联系方式。 就投诉内容在线回复客户，感谢客户所提出的意见，解释相关事宜，提出解决方案，寻求客户谅解。 在线告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户），认真展开调查，密切追踪并及时与客户联系。 无效投诉 有效投诉 3电话投诉的受理 客户 物流公司客户服务部 致电物流公司客户投诉热线 （1）致欢迎辞： 客服代表：您好，欢迎致电xx物流公司，我姓x，请问有什么可以帮您？ （2）多用尊称称呼客人 客服代表：请问先生/小姐贵姓？ 客人回复：xxxx 客服代表：x先生/小姐/博士/教授，您好！……… （3）耐心倾听客户投诉的内容 （4）稳定投诉客人情绪，引导投诉客户指出关键问题及要求 (5) 获取必要信息： 投诉的对象；投诉货物的单号；投诉货物的相关描述等。 （6）边倾听客户投诉边记录（填写《客户投诉登记表》），避免客户重复问题，适当使用设问句，巧妙运用语言的各种表达方式，给予客户备受尊重、理解并能得到有效处理的感觉。 就投诉内容回复客户，解释相关事宜，提出解决方案，征求客户意见。 告知客户投诉已被受理，物流公司会有专人负责跟进（提供负责人的姓名及联系方式给客户），认真展开调查，密切追踪并及时与客户联系。 有效投诉 无效投诉 结束语：客服代表：X先生/小姐，非常感谢您的来电，我们会有专人及时跟进，有任何新的进展我们会有专人与您联系。如需进一步帮助，欢迎再次来电。我姓X，请记录我的分机号码：XXXX。请问还有其他可以帮您吗？ 客户：…….. 客服代表：谢谢您致电XX物流公司，再见。 服务语言：普通话/方言/英语 锦囊二:投诉的受理 4当面投诉的受理 锦囊二:投诉的受理 客户上门投诉 客户 物